นาน ๆ ทีจะมีวันหยุด ซึ่งก็ไม่นึกว่าจะมีเรื่องราวให้มาเขียนบล็อก iamia จนได้ ต้องยกประโยชน์ให้กับความเสียดายส่วนลดที่เราคว้าไว้ไม่ได้ ที่ทำให้เกิดบล็อกนี้ขึ้นมา

การที่มีวันหยุดประมาณ 1 วัน 1  คืนแต่ที่ที่อยากไปมีอยู่ห้าล้านที่ และเริ่มมีความรู้สึกว่า สิ่งที่อยู่ใน agoda และ pantip หลัง ๆ เริ่มไม่ตอบโจทย์ (ซึ่งสองเว็บนี้ก็ไม่ได้มีความผิดอะไรแต่ประการใด เป็นที่รสนิยมเราเอง) ทำให้ต้องใช้เวลาค้นหาและตัดสินใจอยู่นานเลยเหมือนกัน

ในที่สุดก็ได้ลงเอยว่า จะพักที่นี่ล่ะวะ Sala Ayutthaya อยากไปมานานแล้ว ด้วยความที่เป็นผลงานการออกแบบของเพื่อน (บริษัท Onion ฮะ ไปเสิร์ชกันได้ เก่งจริงจัง) และมันก็ดูถูกจริตเราดีด้วย ที่สำคัญ ไม่ไกลจากกรุงเทพอย่างแท้จริง (ใครบอกหัวหินสัตหีบระยองไม่ไกลนี่แบบว่าเถียงหัวชนฝา) นาน ๆ ทีได้พัก ขอสักหน่อยเถิด

ปรกติแล้ว เวลาเราจะจองโรงแรม เรามักจะนิยมจองกับเว็บโรงแรมโดยตรง ด้วยเหตุผลหลัก ๆ คือ โรงแรมจะได้รายได้ไปเน้น ๆ และจริง ๆ ราคาก็ไม่ต่างกับ Agoda จนน่าลังเล หรือบางที่ที่เราชอบก็ไม่มีใน Agoda

scrsht-sala-01

เราชอบดูเว็บโรงแรมนะ เว็บโรงแรมเป็นอะไรที่แสดงแบรนดิ้งตัวเองได้เป็นอย่างมาก แสดง emotion ได้เต็มที่ เพราะการเลือกพักโรงแรมเพื่อการพักผ่อน user ก็เลือกด้วยอารมณ์อยู่แล้ว ต่อให้มีงบจำกัดก็ยังเลือกด้วยอารมณ์ในตัวเลือกเท่าที่เป็นไปได้อยู่ดี

โรงแรมในเครือ Sala มีหลายแห่ง เว็บก็คุมตีมได้ดี ทุกแห่งมี UI ครอบเหมือน ๆ กัน กรณีนี้ เราเลือกมาตั้งแต่แรกแล้วว่าจะพักที่ Sala Ayutthaya พอเข้ามา ดูห้องแป๊บนึง เราก็กด Book Now แล้ว layer ให้เลือกวันและจำนวนคนก็โผล่ออกมา แล้วก็ให้กดปุ่ม Book Now อีกที

ก็งงกันไป ปุ่มแรก จองเดี๋ยวนี้ โอเค จองเดี๋ยวนี้
อะ ต้องเลือกวันก่อน จำนวนคนก่อน แล้วก็…จองเดี๋ยวนี้! โอเค จองเดี๋ยวนี้ !

ก็ยังไม่ได้รับจองเดี๋ยวนี้! อยู่ดี เราถูกเว็บส่งไปที่ third party ที่ทำระบบจองโรงแรมโดยเฉพาะ อันมีนามว่า Thebookingbutton.com.au

scrsht-sala-02

ความเดิมตอนที่แล้ว คือเราเลือกวัน และจำนวนคนแล้ว มันก็พามาที่หน้านี้เพื่อเลือกห้องพักตามปกติ และแน่นอน เราก็ไล่ดูราคาด้วยว่า วันที่เราเลือก เทียบกับวันใกล้ ๆ กัน มีความแตกต่างมากน้อยอย่างไร เมื่อตัดสินใจแล้ว เราก็เลือกกด Book ตรงห้องพักที่เลือก

จากนั้นเราก็ได้เริ่มจองห้องพักจริง ๆ จัง ๆ ซะทีแล้วสินะ (อะไรคือ Book Now นี่ปาเข้าไปขั้นตอนที่สามแล้วจาก Book Now ปุ่มแรก คือเข้าใจนะว่าเว็บมันจะกระตุ้นให้คนกดจอง แต่ก็ตลกดีว่า Now อะไรยืดเยื้อเบอร์นี้)

หน้านี้จะเป็นหน้าที่กรอกรายละเอียดทั้งหมด ตั้งแต่ step 1 เป็นต้นไป โอเค วันนี้เรทนี้แหละ ไม่ผิด

พอเริ่มลงตัวแล้วว่า โอเค ห้องพักมี เรทที่ตั้งไว้รับได้ user ก็จะเริ่มคิดถึงการจ่ายเงิน

พอคิดถึงเรื่องการจ่ายเงิน ก็ เอ… แล้วมีช่วงนี้มีส่วนลดอะไรไหมนะ พลันสายตาก็ขึ้นไปมองที่แบนเนอร์ด้านบน อ๋อ เขาพูดถึงการจองห้องพักโดยตรงกับโรงแรม นี่ไงเราก็จองตรงกับโรงแรมละ ละไงนิ

อ้อ… ต้องใส่รหัส bookdirect เพื่อส่วนลด 10% ด้วยเหรอ

ถึงจะงง ๆ ว่าก็นี่ไง จองตรงกับโรงแรมแล้วยังต้องให้ใส่รหัสอีกด้วยเหรอ ทำไมไม่ลด ๆ ไปเลยให้มันหมดเรื่องหมดราว

จริง ๆ คือเข้าใจว่า ด้วยความที่ทางโรงแรมใช้ระบบจองโรงแรมกับเว็บนอก ก็เลยอาจจะใส่โค้ดอัตโนมัติไม่ได้ หรือเปล่านะ

ยังไงก็ไม่รู้ ก็หยวน ๆ โอเค ๆ ใส่รหัสก็ได้

แต่…

scrsht-sala-03

ช่องใส่รหัสมันอยู่ตรงไหนฟะ ไถหน้าเว็บขึ้นลงห้าหกรอบ ก็ไม่เจอช่องใส่รหัส

เอาไงดี 10% มันก็หลายร้อยบาทนะเฟ้ยยยย

หลังจากไถเท่าไหร่ก็ไม่เจอ ก็เลยคิดในแง่ดี๊ดีว่า อืม นี่ระบบข้างนอก อาจจะมี user access มาจากเว็บอื่นมาลงเว็บนี้ ก็เลยต้องใส่รหัสต่างหาก แต่นี่เรามาจากเว็บโรงแรม มันก็ส่งค่าวันจำนวนคนได้นี่หว่า มันก็อาจจะพาสรหัสมาให้ได้ล่ะมั้ง นี่ห้องพักห้องละหลายพันนะ เว็บคงไม่โง่ (ตรรกะอะไรฟะ) เดี๋ยวจ่ายไปก่อนค่อยว่ากัน

scrsht-sala-04

สรุปว่า ชวดส่วนลดจ้าาาาา ล้องห้าย

แล้วช่องใส่รหัสส่วนลดมันอยู่ตรงไหน ?

scrsht-sala-05

อ๋อ มันอยู่ตรงหน้าก่อนที่เราจะกดเลือกห้องพักต่างหาก

ซึ่ง…มันไม่ supposed ที่จะอยู่ตรงนั้นงัยยยยยยยยยยยยยยยยยยยยยยยยยยยย

โทรคุยกับน้องที่ฟรอนท์(มั้ง) ก่อนหน้าที่เราจะรู้ว่าช่องใส่รหัสมันอยู่ตรงนั้น น้องเขาก็คงทำอะไรไม่ได้ก็ต้องยืนยันมาว่ามันมีช่องให้ใส่รหัสจริง ๆและคุณพี่ก็ไม่ใส่เอง ส่วนเราก็ไม่รู้ว่าจะเถียงว่าเรามองไม่เห็นทำไม และไม่รู้จะเล็กเชอร์เรื่อง UX/UI ให้น้องเขาฟังทำไม ก็เลยต้องยอมรับความชวดนี้ไป

ปรกติการซื้อของทางออนไลน์ การใส่รหัสส่วนลด มักจะเป็น task ย่อยที่ปรากฏให้ทำเมื่อตอน task ใหญ่เกี่ยวข้องกับการจ่ายเงิน ซึ่งเมคเซนส์ และก็เป็นที่ทำกันเป็นมาตรฐานปกติ

ถ้าดู screen ที่แคปมา อาจจะมองเห็นได้ง่ายว่าอ้าว นั่นไงก็อยู่ตรงนั้น คนเขียนนี่ตาถั่ว แต่เมื่อดูเต็ม screen และ user กำลัง occupied กับ task ที่ต้องเลือกห้องพักและราคา ทำให้ส่วนที่เราวงสีเหลืองไว้นั่น กลายเป็นจุดบอด มองไม่เห็นไปง่าย ๆ อีกทั้งอยู่ทางด้านขวามือเหนือตารางที่เป็น main task ซึ่งเป็นตำแหน่งที่ ฮวยจุ้ยค่อนข้างแย่ ปกติสายตาไม่ได้ focus ตรงนั้นโดยธรรมชาติอยู่แล้วด้วย

เราเรียกมันว่า Blindness ซึ่ง Blindness หรือการมองไม่เห็นบางสิ่งบางอย่างในเว็บหรือแอพทั้งที่มันอยู่ยืนหัวโด่อยู่ตรงนั้นนั้น เกิดได้หลายสาเหตุ ไม่ว่าจะเป็นจากการชินกับการรับรู้ว่ามันคือสิ่งไม่น่าสนใจ หรือมันไปอยู่ในที่ที่ไม่ควรอยู่ หรือมันไม่อยู่เลย

เวลาเราวางเลย์เอาท์หน้าจอ ทุกอย่างจะมีความสำคัญเท่ากันหมดสำหรับคนออกแบบและคนสร้าง แต่สำหรับ user   จะมี focus ของเขาและมีการแสกนหน้าจอซึ่งอาจจะมองผ่านในสิ่งที่เป็นสิทธิประโยชน์ของตัวเองก็ได้

หน้าเว็บนี้ เหมือนออกแบบด้วย mental model ว่า คนต้องอ่านแบนเนอร์ก่อนเพราะแบนเนอร์อยู่บนสุด แล้วก็ต้องติดใจเรื่องส่วนลดมาก ก็จะหาทางพยายามใส่ส่วนลดก่อนสิ่งอื่นใด เรื่องห้องพักเรื่องวันเวลาพักราคาพักค่อยว่ากัน ขอให้ได้ส่วนลดก่อนเป็นหลัก

แต่ถ้าออกแบบด้วยการคิดลำดับ use case/scenario และคำนึงว่า ณ จุดนั้น ๆ user จะถูก occupied ด้วยอะไร user ยังอยู่ในกระบวนขั้นตอนการจองห้องพัก เมื่อเปลี่ยนหน้าแล้ว user ก็จะสแกนหน้าเพื่อดูว่าตรงไหนเกี่ยวกับการจองหรือเลือกห้องโดยละทิ้งสิ่งอื่นไปก่อน เพื่อทำ task ที่สำคัญสุดให้เสร็จก่อน (และเพื่อจะพบว่า ชวดส่วนลดไปแล้ว บาย)

ฉะนั้น อีนังช่องใส่รหัสส่วนลดจะไม่อยู่ตรงนั้นเด็ดขาด หรือถ้าอยู่ ก็ต้องอยู่ในหน้าที่เป็นหน้าจองห้องพักจริง ๆ ด้วยในตำแหน่งเดียวกันก็ยังดี เพราะถึงจุดนั้น user จะเริ่มควานหาราคาสุดท้ายที่ต้องจ่ายจริงแล้ว อย่างที่เราทำ

แม้ว่าหน้าเว็บจะยัดอะไรลงไปได้เยอะกว่าบนมือถือ ก็ไม่ได้แปลว่า user จะทำอะไรหลาย ๆ อย่างพร้อมกันได้ทุกสถานการณ์ การจองห้องพัก ถือว่าเป็นสถานการณ์ที่ user มัก focus ใน task ใด task หนึ่ง ไม่เหมือนการอ่านบล็อก อ่านข่าว หรือใช้เฟซบุค หรือแม้ user จะจองห้องพักสลับกับอ่านเฟซบุคและตอบไลน์ ณ หน้าเว็บที่ทำการจองห้องพักนั้น user ก็จะให้ focus แค่เรื่อง ๆ เดียว

การใช้ระบบของ Third Party มีข้อดีอย่างมากมาย แต่ข้อเสียที่เห็นชัด ๆ ในวันนี้ก็คือ ถ้า experience ที่ส่งต่อให้ third party มันไม่ต่อเนื่อง ไม่เป็นเรื่องเดียวกับยานแม่ อารมณ์ความรู้สึกก็จะสะดุดไปด้วย โดยเฉพาะยานแม่ที่มีธุรกิจดีลกับเรื่องอารมณ์ ภาพลักษณ์ lifestyle มาก ๆ

แต่ถ้าเป็นกลยุทธ์ธุรกิจที่ต้องการโปรโมทส่วนลด แต่ไม่อยากคนมาใช้ส่วนลดมากนัก ลองมุกนี้ดูก็ได้

ป.ล. โรงแรมพักสบาย สะอาด เตียงนุ่ม มีที่ฉีดตูด โอเคมาก