Broken Windows
ภาพจาก www.worldofstock.com

เหตุการณ์บ้านเมืองเราตอนนี้
ทำให้ชวนนึกถึงทฤษฎีอาชญากรรมทฤษฎีหนึ่ง
ซึ่งเป็นที่รู้จักกันอย่างแพร่หลาย นั่นก็คือ
Broken Windows Theory หรือ Broken Glass Theory
ซึ่งอยู่ในบทความเรื่อง Broken Windows ในวารสาร The Atlantic Monthly
โดย James Q. Wilson และ George L. Kelling เมื่อเดือนมีนาคม ค.ศ.1982
ได้นำไปทดลองใช้กับตำรวจบอสตันในช่วงปลาย 1980
และต่อมา Rudi Guiliani เมื่อได้รับเลือกให้เป็นนายกเทศมนตรีเมืองนิวยอร์ก
ก็ได้นำเอาทฤษฎีนี้มาปรับใช้เช่นกัน

ทฤษฏีนี้มีรากฐานมาจากการทดลองของศาสตราจารย์ด้านจิตวิทยา Dr. Philip Zimbardo
ในขณะที่เขาสอนอยู่ที่ Yale และ New York University
ในปี 1969 เขาได้ทดลองเอารถ Oldsmobile คันหนึ่งจอดทิ้งไว้บนถนน
ที่ตรงข้าม Bronx Campus ของ New York University
และอีกคันจอดทิ้งไว้บนถนนในเมือง Palo Alto, California ใกล้กับมหาวิทยาลัย Stanford
โดยเขต Bronx ก็เป็นอันรู้ๆกันเรื่องสภาพแวดล้อมที่ไม่ค่อยดี
และเขต Palo Alto ก็เป็นอันรู้ๆกันถึงสภาพแวดล้อมที่ดี เนี้ยบ ผู้ดี อำมาตย์

ภายใน 3 วัน รถที่จอดทิ้งไว้ที่ Bronx ถูกงัดแงะเปิดเปิงเรียบร้อย
ซึ่งพิสูจน์ได้ว่ามาจากการงัดแงะทำลายรวม 23 ครั้งด้วยกัน
ส่วนรถที่ Palo Alto กลับอยู่ในสภาพเรียบร้อยซึนเดเระเป็นเวลากว่าสัปดาห์
ก่อนที่อาจารย์ซิมบาร์โด้และศิษย์อีกสองคนจะลองทุบรถคันนี้ดูแล้วดูว่าเกิดอะไรขึ้น
พวกเขาก็พบว่า พอรอยบุบสลายเกิดขึ้นกับรถคันนี้แล้ว
ในที่สุด รถคันนี้ก็จะมีสภาพเดียวกับรถใน Bronx เช่นกัน
ทฤษฏีนี้ ว่าด้วยเรื่องของจุดด่าง หรือความไม่ดี หรือความไร้ระเบียบ
แม้เพียงเล็กน้อย ก็สามารถสื่อความหมายได้ว่า ไม่มีคนดูแล
เป็นเหตุให้เกิดความไม่ดี หรือหายนะที่ใหญ่โตมากขึ้นเรื่อยๆ
เพิ่มความกลัว ทำให้ชุมชนอ่อนแอลง และเพิ่มแนวโน้มพฤติกรรมทางอาชญากรรม
ถ้าไม่ได้รับการแก้ไขให้เข้าที่เข้าทางตั้งแต่มันยังเป็นจุดเล็กๆอยู่

  

ถ้ามีอาคารหนึ่ง มีหน้าต่างที่มีกระจกแตกอยู่แค่บานสองบาน
แต่ถ้าหากปล่อยทิ้งไว้ ไม่มีการซ่อมแซม
แนวโน้มก็คือ จะมีคนทำให้กระจกบานอื่นแตกเพิ่มขึ้น
แล้วเมื่อกระจกบานอื่นแตกเพิ่มมากขึ้นจนอาจจะหมดทุกบาน
แนวโน้มที่จะมีคนบุกรุกเข้ามาในอาคารก็เพิ่มมากขึ้น
 

ในเนเธอร์แลนด์ ก็มีการทดลองเกี่ยวกับทฤษฏีนี้อยู่
ตัวอย่างหนึ่งก็คือ การใส่จดหมายที่มีเงินอย่างชัดเจนเข้าไปในกล่องจดหมายสองกล่อง
กล่องหนึ่งสะอาดเอี่ยมอยู่ในชุมชนที่สะอาดเรียบร้อย
กล่องหนึ่งโดนระบายกราฟฟิตี้ในอีกชุมชนที่ไม่ค่อยจะเป็นระเบียบเท่าไหร่

ผลปรากฏว่า กล่องในชุมชนแรก จดหมายถูกขโมยไปด้วยอัตรา 13%
ในขณะที่กล่องในชุมชนที่สอง จดหมายถูกขโมยไปด้วยอัตรา 27%

เมือง Lowell สหรัฐอเมริกา ในปี 1995
ได้กลายเป็นสถานที่จริงในการทดลองทฤษฎีนี้
เมืองได้ถูกแบ่งเป็นสองส่วน
ส่วนหนึ่งดูแลมากขึ้นเป็นพิเศษ โดยการกำจัดขยะออกไปจากทางเท้า
ลบผลงานคนมือบอนต่างๆบนผนัง ซ่อมตึกร้าง ซ่อมไฟถนน
ตึกร้างทำการปิดอย่างแน่นหนา
ร้านรวงต่างๆต้องทำตามกฎหมายอย่างเคร่งครัด จับคนร้ายในพื้นที่ให้มากขึ้น
ขยายหน่วยงานรักษาสุขภาพจิตและดูแลคนจรจัดให้มากขึ้น
คือเรียกว่าทำสภาพแวดล้อมให้สะอาดสวยงามเนี้ยบนิ้ง
ส่วนที่เหลือ ก็ดูแลไปตามเรื่องตามราวเหมือนเดิม

ผลก็คือ ส่วนแรกที่ได้รับการดูแลเป็นพิเศษเพิ่มขึ้น
มีอัตราการโทรแจ้งตำรวจลดลง 20%
โดยที่ปัจจัยที่สำคัญที่สุดคือการทำให้สภาพแวดล้อมดูดี สะอาด เรียบร้อย
ปัจจัยรองคือการจับคนร้าย
และปัจจัยที่ส่งผลน้อยที่สุดคือ การดูแลเรื่องบริการทางสังคม
เช่นสุขภาพจิต คนจรจัด เป็นต้น

จากเดิม ที่การทำงานของตำรวจคือ การรอให้มีคนแจ้งเหตุร้ายแล้วก็ค่อยลุก
แต่ตอนนี้กลายเป็นพื้นฐานงานของตำรวจที่นั่น คือ
การป้องกัน มีส่วนช่วยในการลดอัตราอาชญากรรมได้
ซึ่งในสถานีตำรวจหลายๆแห่งทั่วสหรัฐอเมริกา
ได้นำเอาทฤษฏีนี้ไปใช้อย่างแพร่หลายเป็นที่เรียบร้อยแล้ว

ถึงแม้จะมีการโต้เถียงอย่างมากมายเกี่ยวกับทฤษฎีนี้
(ซึ่งก็เป็นปรกติของโลกนี้ล่ะนะ)
แต่ศาสตราจารย์ทางกฏหมายและรัฐศาสตร์ Bernard Harcourt แห่งมหาวิทยาลัยชิคาโก
ได้เห็นว่า การทดลองในเมือง Lowell นี้ น่าทึ่งมาก
ในประเด็นที่พิสูจน์ให้เห็นว่า การดูแลสภาพแวดล้อม
เป็นปัจจัยที่ใหญ่ว่าการจับคนร้าย ในแง่ของการลดอัตราอาชญากรรม
ซึ่งผู้ช่วยศาสตราจารย์เฉินป๋อจง ในวิทยาลัยการจัดการ Rotman มหาวิทยาลัยโตรอนโต
ก็ได้กล่าวว่า การพัฒนาสิ่งแวดล้อมและคุณภาพชีวิตชุมชนให้ดี จะช่วยลดความเสื่อมถอยทางศีลธรรมได้
เพราะคนในชุมชนจะรู้สึกถึงมาตรฐานศีลธรรมที่สูงได้จากสิ่งแวดล้อมที่ดี

 

มองกลับมาที่กรุงเทพ…
ประเทศไทย…
กีฬาสี…

เฮ้อ เธอ…

Broken Windows บานเบอะเลย

55555555

 

ทฤษฏีนี้ ไม่เฉพาะ เรื่องอาชญากรรม เรื่องพฤติกรรมสังคม เรื่องชีวิตส่วนตัว
แต่มันก็ยังรวมไปถึงกพอ.การงานพื้นฐานอาชีพของเราๆอีกด้วย
มาดูตัวอย่างทฤษฏี Broken Window กับเรื่องใกล้ตัวมาอีกหน่อย สักสามตัวอย่างก็แล้วกัน

ตัวอย่างแรก
ถ้าไซต์ของเรา มีอะไรง่อยเป็น Broken Windows สักอย่างสองอย่าง
อย่างเช่น Broken Link, Header ที่สะกดผิด, รูปภาพที่หายไป
ผู้ใช้ก็จะรู้สึกว่า ไซต์เราไม่ได้รับการดูแลเท่าที่ควร
ผลก็คือ มันจะทำให้ความไว้วางใจในไซต์ลดลง
ตัวอย่างนี้ ไม่ได้แสดงถึงผลกระทบที่ทบทวีคูณอย่างเป็นรูปธรรม
แต่การมี Broken Window เช่นนี้
มันจะส่งผลกระทบกับการรับรู้ของผู้ใช้ที่มีต่อไซต์เรามากกว่า

ตัวอย่างที่สอง
ในกระบวนการการทำงาน มันเป็นเรื่องปรกติที่เราจะมีส่วนงานที่เราไม่ชอบ
เช่น เราชอบขั้นตอนการ brainstorm แต่เราไม่ชอบขั้นตอนทำ diagram
เราชอบออกแบบห้องครัว แต่เราไม่ชอบออกแบบห้องน้ำ
เราชอบโค้ด ajax แต่ไม่ชอบ css
คนทั่วไปจะมีแนวโน้มรีบๆทำส่วนที่ไม่ชอบให้มันเสร็จๆ (ถ้าโยนให้คนอื่นทำแทนไม่ได้)
แต่ถ้าเราทำงานแล้วมีจุดหนึ่งที่เราทำไปลวกๆ
ยิ่งทำงานไป เราจะยิ่งมีแนวโน้มที่จะทำจุดอื่นๆลวกๆไปด้วย 
แม้แต่ส่วนที่เราชอบทำก็ตาม
ถ้ามีบั๊กแล้วปล่อยให้บั๊กเพ่นพ่าน ไม่แก้สักที
บั๊กหนึ่งจะส่งผลให้เกิดบั๊กสอง บั๊กสาม บั๊กสิบแปด ไปจนบั๊กห้าร้อยสี่สิบหก
หรือในการทำงาน ถ้ารีบจนไม่มีเวลาทำตามขั้นตอนที่หนึ่ง
ขั้นตอนถัดๆมา ก็อาจจะถูกกระโดดข้ามได้
ท้ายที่สุดเราก็อาจจะกลายเป็นคนที่ทำงานไร้ระเบียบ ไม่มีขั้นตอนที่ดี
มีปัญหาในการทำงานมากอันเกิดจากปมหลายๆปมมันพันกันยุ่ง แกะลำบาก

ตัวอย่างที่สาม
ถ้าเป็นในแง่ Web Community
การที่ปล่อยให้มีเนื้อหาไม่เหมาะสมโพสต์อยู่บนไซต์โดยไม่ลบไม่จัดการ
จะทำให้มีแนวโน้มสูงที่คนใน community จะโพสต์เนื้อหาไม่เหมาะสมในระดับเดียวกัน
และถ้าไม่มีใครจัดการอีก
การโพสต์เนื้อหาที่ไม่เหมาะสมจะเกิดขึ้นในระดับรุนแรงมากขึ้นเรื่อยๆ
ถ้ารับคนที่มีพฤติกรรมไม่เหมาะกับ Community เข้ามาหนึ่งคน
ต่อไปก็จะมีคนที่มีพฤติกรรมเกินห้ามใจอย่างนี้เข้ามาเรื่อยๆ
สุดท้าย ถ้าต้องการควบคุมทิศทาง Community ก็ต้องมีการเสียเลือดเสียเนื้อกันเป็นส่วนใหญ่

ตัวอย่างที่สี่
ถ้าเป็นในแง่การตลาด
เอาในแง่ผู้บริโภคก่อน
ถ้าผู้บริโภคยอมรับให้นักการตลาดเอาข้อมูลส่วนตัวไปได้ง่ายๆ
ขอเบอร์ ขอชื่อจริง นามสกุล วันเกิด
เรียกว่าเอาไปถอนเงินจากบัญชีเราได้สบายๆเลยเนี่ย
ก็จะเกิดนักการตลาดชนิด Broken Window แบบนี้ขึ้นมามากขึ้นเรื่อยๆ
ตราบใดที่ผู้บริโภคยอมให้เกิด Broken Window ขึ้น
เพื่อแลกกับสิทธิประโยชน์เฉพาะหน้าเล็กๆน้อยๆ
ท้ายที่สุด ผู้บริโภคนั่นแหละ ที่จะต้องเป็นผู้ยอมจำนนต่อผู้ขาย
ที่นี้ไม่ว่าจะทำอะไร ก็จะเอะอะก็เอาข้อมูลส่วนตัวเรา
อย่าแปลกใจเลยว่าทำไม identity ของเราจึงถูกชโมยได้ง่ายๆ
ถ้าในแง่นักการตลาด เจ้าของธุรกิจ
ทฤษฏีนี้ก็เข้ากับการเป็น Viral Marketing ได้
ถ้าทำให้ลูกค้าพอใจอย่างมาหนึ่งคน เขาก็จะนำธุรกิจเราไปบอกต่อคนอื่น
ไม่ว่าจะทั้งทางปาก ทางทวีต ทางบล็อก ทางเว็บบอร์ดต่างๆ
เมื่อคนที่ได้รับสาร มาทดลองใช้งานธุรกิจ บริการ สินค้า เราบ้าง
แล้วได้รับความพึงพอใจ ก็จะนำไปบอกต่ออีกเป็นทวีคูณ

อย่าลืมว่า ทฤษฎี Broken Window ยังประยุกต์ใช้กับสิ่งดีๆในชีวิตประจำวันได้ด้วย
เช่น ถ้าในบ้านมีการทำความสะอาดอย่างดี เป็นระเบียบเรียบร้อย
ก็จะส่งผลให้คนในบ้าน พยายามรักษาบ้านให้สะอาด เก็บของเป็นที่เป็นทาง
(แต่พอมันเริ่มรกแล้วปล่อยทิ้งไว้ มันก็สามารถจะกลับกลายเป็นสภาพตรงข้ามได้ง่ายๆ)
ถ้าอยากลองฝึกตัวเองให้มีระเบียบ
ลองทำสิ่งแวดล้อมรอบๆตัวให้มีระเบียบเรียบร้อยก่อน แล้วจะเริ่มเห็นผลเอง

ถ้ามีคนในชุมชนสักคนเป็นคนดี ช่วยรักษาสิ่งแวดล้อมในชุมชนขึ้นมา
ก็จะเป็นตัวอย่างดีๆให้เกิดคนที่รักชุมชนคนอื่นๆเพิ่มขึ้นมาได้อีก
(ยกเว้นแต่ดันไปอยู่ในชุมชนที่มีแต่คนที่กมลสันดานเขาไม่ไหวจะเคลียร์จริงๆ)
การเริ่มต้นทำความดีในชุมชนโดยไม่ต้องรอกัน จึงเป็นสิ่งที่ควรทำเป็นอย่างยิ่ง
ถึงแม้จะเป็นแค่จุดเล็กๆ เป็นเทียนเล่มเล็กๆในสังคม
แต่เทียนเล็กๆถ้าได้จุดประกายไฟให้เทียนอื่นๆบางเล่มได้
ในที่สุดทั้งชุมชนก็จะเต็มไปด้วยเทียนสว่างไสวเอง
แม้ว่าจะมีลมพัด มีคนมือบอน คอยทำให้เทียนดับไปบ้าง
แต่ก็อย่าลืมว่า เทียนเราก็ยังจุดไฟขึ้นมาได้ใหม่เหมือนเดิม

วันนี้ เราตรวจดู Broken Window ในงานของเราหรือยัง?

อ้างอิงจาก
http://www.commoncraft.com/archives/000561.html
http://coolmarketingstuff.com/managing-the-environment-a-study-on-the-broken-window-theory/
http://omersaar.blogspot.com/2007/11/broken-glass-theory.html
http://www.washingtonpost.com/wp-dyn/articles/A46381-2005Jan29.html
http://sociologyindex.com/broken_window_theory.htm
http://www.oknation.net/blog/print.php?id=26229
http://www.criminology.fsu.edu/crimtheory/zimbardo.htm
http://www.manhattan-institute.org/pdf/_atlantic_monthly-broken_windows.pdf
http://en.wikipedia.org/wiki/Fixing_Broken_Windows
http://www.codinghorror.com/blog/2005/06/the-broken-window-theory.html
http://www.boston.com/news/local/massachusetts/articles/2009/02/08/breakthrough_on_broken_windows/