เมื่อสุดสัปดาห์ที่ผ่านมาได้ไปท่องเที่ยวที่ต่างจังหวัดหนึ่ง
(จะบอกว่าพักผ่อนก็ไม่ได้ เพราะเที่ยวเหงื่อแตกทุกวัน)
ได้มีโอกาสไปพักที่รีสอร์ทดีไซน์เก๋แห่งหนึ่ง
ที่ราคาก็สูงพอสมควร และข้าวของเครื่องใช้ก็พร้อมดี
ห้องกว้าง ระเบียงกว้าง ไม่ร้อน มีทั้งพัดลมและแอร์
มีสระว่ายน้ำสวยๆ มีจักรยานให้ขี่เล่นฟรีๆ
มีวิวงามๆเป็นภูเขารอบตัว

แต่ปัญหาส่วนตัวก็คือ เป็นคนที่แพ้แมลง
แล้วรีสอร์ทก็ช่างออกแบบให้ใกล้ชิดธรรมชาติและแมลง
ไม่ว่ารีสอร์ทจะหรูหรา ไฮคอนเซปท์ขนาดไหน
ก็รู้สึกว่าไม่ได้รับความสะดวกสบายคุ้มราคาอย่างที่ควรจะเป็น

ในงานออกแบบหนึ่งๆ
มันจะประสบความสำเร็จได้
ไม่ใช่การมี feature มากๆ เพียงอย่างเดียว
ซึ่งไม่ได้แปลว่า ผู้ใช้จะใช้ผลงานนี้ ลูกค้าจะซื้อสินค้าชิ้นนี้
และก็ไม่ใช่ว่า สินค้าที่แพงขึ้น แปลว่าให้อะไรมากขึ้น feature มากขึ้น
แล้วจะขายได้ในกลุ่มลูกค้าที่ต้องการ
ปัจจัยด้าน Hygiene ก็ต้องมีความสำคัญเช่นเดียวกัน

แนวความคิดนี้มาจาก Two Factor Theory หรืออีกชื่อคือ
Herzberg’s Motivation-Hygiene Theory
ที่คุณ Frederick Herzberg นักจิตวิทยาเขาพบว่า
ความพึงพอใจในงาน และความไม่พึงพอใจในงาน
ต่างเป็นปัจจัยที่ไม่ได้มีผลสัมพันธ์เนื่องกัน
ทฤษฏีนี้บอกว่า มันมีปัจจัยส่วนหนึ่งในที่ทำงาน ที่ทำให้เกิดความพึงพอใจ
และมีปัจจัยอีกส่วนหนึ่งที่แยกกัน ที่ทำให้เกิดความไม่พึงพอใจในงาน
หัวหน้างานจึงไม่ควรจะแก้ปัญหาความไม่พึงพอใจในงาน
ด้วยการเพิ่มปัจจัยที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจในงาน
เพราะมันเป็นสองส่วนที่ไม่เกี่ยวกัน ตามนั้น

โดยเฮียเขาได้ไปทำการสัมภาษณ์วิศวกรและนักบัญชีประมาณ 200 คนในแถบ Pittsburgh
และได้พบว่า
ปัจจัยที่ทำให้พึงพอใจในงาน เช่น รางวัล สถานะ คุณค่าในตัวเอง ทำให้พวกเขาพอใจ
แต่ในขณะเดียวกัน ถ้าขาดส่วนนี้ไป
ก็ไม่ได้แปลว่ามันจะทำให้ความไม่พอใจในงานยิ่งมากขึ้น
แต่ปัจจัยที่มีผลโดยตรง เช่น นโยบายบริษัท ความมั่นคง เงินเดือน เพื่อนร่วมงาน
เป็นสิ่งที่มีผลว่าจะทำให้เขาไม่พึงพอใจมากหรือน้อย

ทฤษฏีนี้จึงพูดถึงปัจจัยทั้งสองฝ่าย
ฝ่ายขาว Motivator คือ ปัจจัยที่ทำให้พึงพอใจในงานถ้าได้แถม
ฝ่ายดำ Hygiene คือ ปัจจัยที่ทำให้ไม่พึงพอใจในงานเมื่อขาดไป

ความหมายของ Hygiene ในที่นี้
ไม่ได้หมายถึงความสะอาดอนามัยโดยตรง
แต่เป็นความหมายที่ Wikipedia ได้อธิบายไว้อย่างนี้:

Hygiene refers to practices associated with ensuring good health and cleanliness. Such practices vary widely and what is considered acceptable in one culture may be unacceptable in another.

หรือ Etymology Dictionary ได้อธิบายไว้อย่างนี้:

1671, from Fr. hygiène, ult. from Gk. hygieine techne “the healthful art,” from hygies “healthy,” lit. “living well” (personified as the goddess Hygieia), from PIE *eyu-gwie-es- “having a vigorous life.” The Gk. adj. was used by Aristotle as a noun meaning “health.” Hygienic is 1833 borrowing of Fr. hygiénique.

แปลเอาเองว่า มันคือคุณภาพชีวิตนั่นแหละ
และปัจจัย Hygiene นี้ ก็มีความสำคัญแต่ละมุมมองไม่เหมือนกัน
ตามแต่สินค้าหรือผลงานนั้นๆ

เราชอบที่จะได้เงินเดือนสูงๆ
แต่เราไม่ได้ต้องการให้เป็นงานที่มีความเครียด ความกดดัน จนเสียสุขภาพ
นั่นคือ Hygiene issue ของงาน

เราชอบงานที่มีอิสระในการจัดการเวลาเอง
แต่เราไม่ได้ต้องการให้เป็นงานที่ไม่มีความมั่นคงในรายได้
นั่นคือ Hygiene issue ของงานในอีกแบบเช่นกัน

เราชอบที่จะทานอาหารในร้านที่ใช้ผักปลอดสารพิษ
แต่เราไม่ได้ต้องการให้มีหนอนเดินอยู่ในจานข้าวของเรา
นั่นคือ Hygiene issue ของอาหาร

เราชอบคนหน้าตาดีๆ เอาใจเก่ง
แต่เราไม่ได้ต้องการให้เขาเป็นคนเจ้าชู้ มีเพศตรงข้ามมาติดพันเยอะ
นี่ก็เป็น Hygiene issue ของความรักในอีกแบบ

ผู้นำประชาชนบางคน ชักชวนให้เราทำสิ่งที่เราคิดว่าควรจะเป็น
แต่เบื้องหลังเขาทำอะไรมืดดำไว้มากมาย
แฝงไปด้วยผลประโยชน์ที่ใบบัวทั้งสระก็ปิดไม่มิด
นี่ก็เป็น Hygiene issue ด้านการเมืองที่กำลังอินเทรนด์ แฮ่ม…

Hygiene Issue เป็นปัจจัยที่สำคัญ
ที่ผู้ใช้จะนำมาพิจารณาว่า มันได้รับการตอบรับถึงขั้นที่พอใจหรือไม่
เพื่อใช้ในการตัดสินใจว่าจะ take หรือไม่ take
เพราะฉะนั้น การที่ผลงานจะประสบความสำเร็จหรือไม่
อาจจะไม่ได้อยู่ที่ราคาสูงไป หรือทำอะไรได้น้อยไป
แต่ Hygiene Issue น่ะ ได้รับการแก้ไขป้องกันเป็นอย่างดีหรือยัง

(ในที่นี้ เราไม่พูดถึงสินค้าอย่างบุหรี่ ปืน หรือเหล้านะ)

กลับมาที่เรื่องของรีสอร์ท
ต่อให้มี facility ไฮโซ (ราคาก็ไฮโซ) ใกล้ชิดธรรมชาติสุดๆ พนักงานพูดเพราะมาก
แต่ถ้า Hygiene Issue ไม่ได้รับการแก้ไขที่ดี
เช่น ธรรมชาติจนงูเลื้อยเข้าห้อง เข้าส้วมแล้วยุงกัดเพราะเป็นห้องน้ำ open air
ตัว facility ทั้งหลายก็ไม่ได้ทำให้ลดความไม่พอใจ เพราะมันเป็นคนละส่วนกัน
(แล้วเราก็รู้สึกอย่างนั้นจริงๆ)

ฉะนั้น การจะทำอะไรขึ้นมา
เราจะคิดถึงแต่ฝั่ง Motivator ไม่ได้
เรายังต้องคิดถึงฝั่ง Hygiene ด้วย
ถ้าปัจจัยเรื่อง Hygiene ของผลงานเราถูกละเลย
นั่นแหละคือปัญหา

โดยทั่วไป เรื่อง Crash, Bug, และ Security เป็น Hygiene issue หลัก
ของการออกแบบ software, platform, application เลย

สาเหตุที่เราเลิกเล่น Hi5 เพราะข้อมูลส่วนตัวที่เราใส่ลงไป
ถูกแฮกได้ง่าย และใครจะปลอมเป็นเราก็ง่ายมาก
ตอนนี้ก็เลยไปสิงอยู่ที่ Facebook แทน
ส่วน Twitter ก็แทบจะเลิกเล่นตอนที่มันเดี้ยงบ่อยๆ
แต่ยังมองไม่เห็นว่าจะใช้อะไรแทนได้ดี ก็เลยยังทู้ซี้ใช้ต่อไป
(อารมณ์แบบคนอยากลาออกจากงานแต่ยังไม่ได้งานใหม่ อะไรทำนองนี้)

บางทีมันก็ไม่ใช่แค่การหมดอารมณ์ใช้เว็บ
แต่มีผลกระทบถึงองค์กร
เช่นที่เขียนถึง TCDC ไปเมื่อวันก่อน

บางครั้งกระทบถึงชีวิต
อย่างเช่นคันเร่งรถญี่ปุ่นยี่ห้อหนึ่งค้างเนื่องจากฉลาดเกินไป
ทำให้เบรกไม่ได้ ก็เกิดอุบัติเหตุกันไป

Hygiene Issue จึงเป็นเรื่องที่มองข้ามไม่ได้ ตามนี้
ส่วนลูกค้าจะคำนึงว่า อะไรเป็น Hygiene Issue ของเขาบ้าง
ก็อาจจะต่างกันไปในแต่ละคนยิบย่อย และตามแต่สถานการณ์
แต่อย่างน้อย ส่วนใหญ่ก็จะมี Hygiene Issue ร่วมกันอยู่
ซึ่งแตกต่างไปตามธุรกิจและเนื้องานนั้นๆด้วย
ในเว็บไซต์แต่ละแห่ง Application แต่ละตัว
จึงมี Hygiene issue อย่างอื่นที่ต้องคำนึงที่อาจจะไม่เหมือนกัน

ว่าแต่วันนี้เราล้างมือก่อนทานข้าวกันหรือยัง?
(จบแบบไม่เกี่ยวอย่างนี้แหละ กำลังฮิต)

ไอเดียจาก
http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2008/08/more-vs-enough.html
http://en.wikipedia.org/wiki/Two_factor_theory
http://en.wikipedia.org/wiki/Hygiene