ช่วงนี้เป็นอะไรไม่รู้ วิญญาณททท.เข้าสิง
ทำให้ได้สำรวจเว็บของหลายๆโรงแรมและรีสอร์ท
บางเว็บก็ทำให้คันมือ อยากจะขออาสาทำให้ใหม่ (แล้วได้พักฟรีสักสามปี)
บางเว็บก็พร้อมสรรพ พร้อมราคาอันน่าตกใจ

แต่อะไรก็ไม่ทำให้หงุดหงิดเท่าเว็บรีสอร์ทที่ไม่บอกราคา
เรื่องราคานี่ ถ้าคิดแบบเก่า ก็จะคิดว่าไม่ให้คนอื่นรู้ราคา เดี๋ยวจะมาตัดราคากันง่ายๆ
แต่ในยุคอินเทอร์เน็ตแล้วน่ะ ราคาหาได้ง่ายเพียงแค่กูเกิ้ล
แล้วเป็นเพราะกูเกิ้ลนี่แหละ
ถ้าเว็บรีสอร์ทของคุณไม่บอกราคา
ก็ใช่ว่าคนอื่นเขาจะง้อรีสอร์ทของคุณไง
เพราะเดี่ยวนี้ ธุรกิจท่องเที่ยว รีสอร์ท ฟาดฟันกันชัวะๆ
ผู้ซื้อมีทางเลือกมากมาย
หรือถ้ารีสอร์ทคุณน่าพักจริงๆ เป็นหนึ่งเดียวในละแวกที่ให้ user experience ได้อย่างนี้
ก็ไม่มีเหตุผลที่คุณจะปิดบังราคาหน้าเว็บอยู่ดี

โอเค ถึงสุดท้ายเราจะไปจองห้องกับเอเจนซี่ที่ราคาถูกกว่า
เราก็อยากจะทราบราคาที่เขาตั้งเอาไว้เป็นเพดานอยู่ดีอะนะ
และการตั้งราคาเป็นเพดานอย่างนี้
ก็ทำให้คนที่ไปเข้าเว็บเอเจนซี่เพื่อจองห้อง
จะมีความรู้สึกว่า เขามีโอกาสที่จะได้เช่าห้องพักของคุณในราคาถูกลงมากด้วย
(ถึงราคาในเว็บเอเจนซี่จะเป็นราคาที่แท้จริงก็เถอะ)
ทำให้เขาตัดสินใจจองได้เร็วยิ่งขึ้น ส่งเสริม impulse purchase ได้ในอีกทางหนึ่งอีกต่างหาก

นอกจากดูเว็บรีสอร์ทเองแล้ว
เรายังต้องการอะไรอีก
ใช่แล้ว เรายังต้องการความคิดเห็นของคนที่เขาเคยไปมา
เราอยากรู้ว่ามันดีอย่างที่เว็บเขาวาดฝันไว้ให้เรา
(ด้วยมุมหากินของรีสอร์ท) หรือเปล่า?
ก็ยุคนี้น่ะ คนตัวเล็กๆอย่างเรา ก็มีอิทธิพลกับคนอื่นนะ

บริษัท Opinion Research Corporation
ได้ทำวิจัยสำหรับผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ใน US เมื่อเดือนมิถุนายนที่ผ่านมา
ถึงอิทธิพลของ Consumer review
ปรากฏว่า 61% ของจำนวนผู้ซื้อทั้งหมดที่สำรวจ บอกว่า
เขาจะหา online review จากบล็อก กระทู้ และจาก feedback ที่ออนไลน์ตามเว็บต่างๆ
ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ
Search Engine เป็นเครื่องมือที่นิยมในการค้นคว้าหาข้อมูลเหล่านี้
และใน 61% นี้ ประมาณ 80% ตอบว่า ข้อมูลเหล่านี้ มีผลต่อการซื้อของพวกเขา

Linda Shea, senior vice president บริษัท Opinion Research ได้กล่าวว่า
สมัยนี้ การที่ธุรกิจใดจะหลุดรอดจากการวิจารณ์ ประเมิน แทบจะเป็นไปไม่ได้เลย

สินค้าหรือบริการที่ผู้ซื้อทั้งหมดที่สำรวจ ได้ทำการค้นหาข้อมูลก่อนเป็นส่วนใหญ่ ก็คือ
สินค้าบริการที่เกี่ยวกับการท่องเที่ยว พักผ่อน อยู่ที่ 82%
สินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้า อยู่ที่ 80%
ข้าวของเครื่องใช้ในบ้าน 66%
เสื้อผ้า 55%
ยานพาหนะ 55%
เครื่องบำรุง เครื่องสำอาง 40%
อาหาร 24%

จะเห็นได้ว่า ยิ่งสินค้ามีความใกล้เคียงกัน และมีรายละเอียดมาก
อย่างรีสอร์ท เราต้องการรู้ตั้งหลายอย่าง ทั้งทำเล บรรยากาศ ที่ทานข้าว รสชาติ
การบริการ ราคา ประสบการณ์ รายละเอียด ฯลฯ
เครื่องใช้ไฟฟ้า ก็มีหลากยี่ห้อ หลายรุ่น
จึงไม่ใช่เป็นการง่ายที่จะเลือกจาก spec อย่างเดียว
อีกทั้งเป็นสิ่งที่เราไม่ได้ซื้อบ่อยๆ
คนปรกติ ก็ไม่ได้ไปเที่ยวต่างจังหวัดที่เดิมๆซ้ำๆถี่ๆ
หรือซื้อกล้องดิจิตอล ก็ไม่ได้ซื้อใช้หลายๆเครื่องในระยะเวลาไม่กี่ปี
ต่างกับเสื้อผ้า เครื่องสำอาง อาหาร ที่ซื้อค่อนข้างบ่อย
เปลี่ยนไปได้เรื่อยๆ และถี่ๆ
หรือยานพาหนะ ที่เราไม่ได้เลือกที่ spec อะไรมากมายนัก
นอกจากราคา ความประหยัด และความถูกใจ
การเลือกสิ่งที่ถูกใจ เหมาะกับตัวเองที่สุด
การฟังประสบการณ์ ความคิดเห็นจากคนอื่น จึงเป็นสิ่งที่ต้องการมาก

และจากการวิจัยของ Service Excellence Research Group
พบว่า ข้อมูลสำคัญที่ผู้ซื้อต้องการค้นคว้า ได้แก่
ราคา 79.3%
รายละเอียดของสินค้าบริการ 59.2%
สินค้าหมดหรือมีอยู่ 41.7%
ความคิดเห็นจากผู้ที่เคยซื้อสินค้าหรือใช้บริการ 29.6%
การแนะนำสินค้า 27.0%
การรีวิวจากมืออาชีพ 21.3%

จะเห็นได้ว่า เทรนด์เริ่มเปลี่ยน
ผู้ซื้อให้ความสำคัญกับคนที่เคยใช้จริงมากกว่าข้อความจากสื่อหรือมืออาชีพ

มากไปกว่านั้น
จากการศึกษาเมื่อเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา ของ PowerReviews
และ E-Tailing http://www.e-tailing.com/ ได้พบว่า
เกือบครึ่งหนึงของผู้ซื้อที่ได้รับการสำรวจนั้น
ต้องการอ่านรีวิวของผู้ซื้อด้วยกันประมาณ 4-7 คนก่อนจะทำการตัดสินใจซื้อ
ในขณะที่ 1 ใน 4 ต้องการเพียง 2-3 คน
1 ใน 5 ต้องการ 8-15 คน
และมีเพียง 1 ใน 20 ที่เพียงพอกับรีวิวของผู้ซื้อคนอื่นแค่คนเดียว

แต่มันก็ไม่ได้แปลว่า เว็บของคุณต้องมี consumer review เสมอไป
ถ้าคุณเป็นรีสอร์ท สิ่งสำคัญที่สุดที่ควรมีให้ครบก็คือรายละเอียดของรีสอร์ทของคุณ
ส่วนความคิดเห็น อาจจะมีได้ในลักษณะของ testimonial
แต่ผู้ซื้อเขาก็ต้องไปหาความคิดเห็นจากที่อื่นๆที่เขารู้สึกว่าเป็นกลางอยู่ดี

ส่วนถ้าเราจะทำบริการที่มีเรื่อง consumer review
ซึ่งมีมากมายอยู่แล้วในโลกนี้
แม้แต่ในประเทศไทยก็มีแล้วเยอะแยะ
เราก็ควรจะคิดดูว่า ถ้าเราจะทำอีก
เราจะ differentiate ตัวเองออกมาได้อย่างไร
เราจะเอาข้อมูลความคิดเห็นของผู้บริโภคมาเล่นอะไรได้บ้าง
เพื่อให้เรามีความแตกต่าง และผู้ใช้ได้ประโยชน์กับบริการของเราอย่างแท้จริง

อ้างอิง
http://www.emarketer.com/Article.aspx?id=1006404&src=article1_newsltr