ซิคเว่ เบรกเก้ ได้เริ่มไอเดีย “My Mistake Story” ในองค์กรดีแทค
โดยให้ผู้บริหารระดับสูง เขียนเรื่องความผิดพลาดของตนเอง
แล้วให้พนักงานนับพันคนได้อ่าน
โดยเริ่มจากตัวคุณซิคเว่เอง แล้วส่งไปยังคุณธนา และผู้บริหารคนอื่นๆ
โดยมีจุดประสงค์เพื่อให้พนักงานดีแทคได้กล้าคิดกล้าทำ
ไม่กลัวความผิดพลาด (จนเกินไปนัก)

มันขึ้นอยู่กับองค์กรแต่ละองค์กรด้วย
ว่าต้องการเป็น innovative organisation
หรือโดยธรรมชาติของธุรกิจ
ไม่ได้ต้องการความคิดสร้างสรรค์จากพนักงานแต่อย่างใด

มีใครหลายๆคน เคยพูดเอาไว้ว่า
คนที่ไม่เคยทำผิด ก็คือคนที่ไม่ทำอะไรเลย
แต่นอกจากการไม่กลัวความผิดพลาดแล้ว
อีกปัจจัยหนึ่งที่สำคัญก็คือ การยอมรับความผิดพลาดนั้นๆ

ปัญหาขององค์กรหลายๆที่อย่างหนึ่งคือ
บริษัทมักรักษา”หน้า” มากกว่าที่จะรักษา”แบรนด์” ของตัวเองเอาไว้
ลูกน้อง แก้ปัญหานอกเหนือจากที่เบื้องบนเขียนมาให้ไม่ได้
กลัวเบื้องบนจะรู้ถึงความผิดพลาด
ลูกค้า หรือผู้รับบริหาร จึงมักได้รับคำตอบสองอย่าง
นั่นคือ “ไม่รู้” กับ “ไม่ได้” 
หัวหน้า หรือเจ้านาย มักจะชอบกลายเป็นพระเครื่อง
ศักดิ์สิทธิ์ ผิดไม่ได้ และชอบลูกน้องที่เป็นผู้ตามกราบไหว้
ไม่ต้องการให้ลูกน้องทำผิดพลาด เพราะมันกระทบถึงที่นั่งของตัวเอง
เจ้าของ หรือผู้บริหารระดับสูง
ต้องการให้บริษัทมีภาพ winner แบบบริสุทธิ์ ไม่มีอะไรด่างพร้อย
เพราะคิดว่า จะทำให้บริษัทมีความน่าเชื่อถือได้อย่างสูง
เมื่อมีข้อผิดพลาด จึงต้องกลบข่าว หรือยืนกระต่ายขาเดียวปฏิเสธ
เพื่อให้ลูกค้ามองว่าบริษัทมีประสิทธิภาพเยี่ยมยอด
การที่เป็นบริษัทที่ไม่เคยทำอะไรผิด เป็นบริษัทที่ดีที่สุด
ผู้ผลิตเป็นใหญ่กว่าผู้บริโภค
นั่นอาจจะเวิร์คสำหรับสมัยก่อน
แต่สมัยนี้ คู่แข่งการค้าที่มากขึ้น
เฉพาะใน US สินค้าใหม่มากกว่า 17,000 แบรนด์
ผุดขึ้นบนชั้นวางของในซุปเปอร์มาร์เก็ตทุกๆปี
การโฆษณาแบบเดิมๆก็ทำได้ยากขึ้น และแพงขึ้น
ลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้น (มากกก)
และด้วยพลังของอินเทอร์เน็ต
ด้านดีของมันคือ ใครทำอะไรเอาไว้แย่ๆ หรือพลาดๆ
ก็ไม่สามารถปิดปากสื่อใหญ่ๆแบบเดิมๆแล้วก็จบได้
และอินเทอร์เน็ตทำให้ความจริงในเรื่องๆหนึ่งมีหลายมิติ
(ในที่นี้เราไม่นับมิติที่หลอกลวงก็แล้วกัน)
ธรรมชาติของข้อมูลบนอินเทอร์เน็ตคือ
real-time (หรือ almost real-time), fast, collaborative
independent, individual
ข้อผิดพลาดที่เพิ่งเกิดขึ้นเมื่อ 5 นาทีที่แล้ว
อาจจะขึ้นไปอยู่บนเว็บไซต์ และมีคนนับร้อยนับพัน มาดูเรียบร้อยแล้ว
ถ้าเราต้องการปิดข่าว เราไม่สามารถที่จะปิดเว็บทุกเว็บที่เผยแพร่ได้
ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นในยุคไอที
จึงเป็นสิ่งที่เผยแพร่ได้เร็ว และกว้างขวาง
การโกหก หรือปิดบังต่อผู้บริโภค
กลายเป็นเรื่องที่หลอกตัวเองไปวันๆว่าจะทำได้หมดจด

“หน้า” ที่รักษามา ก็จะพังเอาได้ง่ายๆ
และถ้า”หน้า” พัง ก็อย่าคิดว่า “แบรนด์” จะยังอยู่สบายดี

หลายๆที่รู้สึกต่อต้านอินเทอร์เน็ต
และยังใช้การควบคุมสื่อแบบเดิมๆ
และหวังว่ายังจะได้ผลแบบเดิมๆอยู่

โดยที่ไม่รับรู้ว่า เกมได้เปลี่ยนไปแล้ว(จ้าาา)
แทนที่จะมัวปิดหูปิดตาตัวเอง
คิดว่าข้อมูลในอินเทอร์เน็ตมีแต่หลอกลวง
และไม่กระทบธุรกิจจริงๆได้หรอกนั้น
มันถึงเวลาแล้วที่ควรจะเปลี่ยนทัศนคติตรงนี้สักที

อย่าดูถูกเสียงบนอินเทอร์เน็ตว่าเป็นเสียงเล็กๆ
อย่าคิดว่าลูกค้า (หรือผู้ใช้ หรือผู้บริโภค หรือ whatever) ของเราใช้เน็ตไม่เป็น
อย่าพยายามหนีข้อมูลโจมตี ไม่ว่าจริงหรือไม่จริง
ขอให้ “deal” กับมัน อย่างจริงใจ และไม่เกรียน

1. การตอบสนองในอินเทอร์เน็ตอย่างฉับไว
เป็นหลักการข้อแรกที่ควรทำ
อย่าปล่อยไว้นาน เพราะจะยิ่งบานปลาย
ถ้ามีกระทู้โจมตีธุรกิจของเรากระทู้หนึ่ง
ผ่านไปร้อยกว่าความคิดเห็นแล้วเราเพิ่งเข้าไปตอบ
เราก็อย่าหวังว่าทั้งร้อยความเห็นนั่นจะกลับมาดูที่เราตอบ
นี่ยังไม่รวมพวกที่อ่านอย่างเดียวไม่ออกความเห็น
ที่ป่านนี้จะเอาเรื่องข้อผิดพลาดโดยที่ไม่มีคำอธิบายจากเรา ไปถึงไหนต่อไหน
ถ้ามันจะแพร่กระจาย ก็ให้คำชี้แจงของเราแพร่กระจายไปด้วย

2. ตอบอย่างจริงใจ ยอมรับในจุดที่บกพร่อง
อย่าพยายามหลับหูหลับตาทำให้ลูกค้ากลายเป็นคนผิด
เพราะนั่นไม่ได้แปลว่าเราต่อสู้กับลูกค้าคนนั้นเท่านั้น
แต่หมายถึงเราอาจจะเป็นศัตรูกับลูกค้า และว่าที่ลูกค้า แถวๆนั้นทั้งหมด
เพราะเรากำลังส่งแมสเสจว่า
ใครมาว่าร้านของฉัน เว็บของฉัน ฉันจะโจมตีกลับให้หมด
ซึ่งอาจจะทำให้ลูกค้าขยาด ไม่กล้าเขียนความคิดเห็นในทางลบกับเราอีก
และไม่ใช้บริการของเราอีกต่อไป

3. ตอบอย่างคนอ่อนน้อม  สุภาพ
ถึงแม้ลูกค้าจะผิด ก็อย่าพูดจาเหมือนเอาไม้หน้าสามไปตีเขา
อันนี้สามัญสำนึกอยู่แล้ว นอกจากอยากจะทะเลาะสิบทิศ
อย่าลืมว่า ในโลกปัจจุบัน ลูกค้ามักจะเลือกได้เกือบจะเสมอ ว่าจะให้เงินกับใคร
คุณอาจจะคิดได้ว่า ลูกค้าของคุณมีมากพออยู่แล้ว
และคุณไม่มีเวลาจะมาทำดีกับพวกมองโลกในแง่ร้าย เข้าใจผิด
ถ้าคุณไม่ต้องการมีธุรกิจที่โตไปมากกว่านี้ ไม่ต้องการว่าที่ลูกค้ามากกว่าที่เป็นอยู่
ไม่ต้องการชื่อเสียงที่ดีไปกว่านี้ อันนี้ก็แล้วแต่คุณ
แต่ถ้าคุณยังอยากให้ธุรกิจดำเนินไปด้วยปัญหาที่น้อยลงหนึ่งอย่าง
คุณควรทรีตลูกค้า และว่าที่ลูกค้า ราวกับเพื่อนของคุณเอง
ความคุ้นเคย การให้มิตรภาพ
จะทำให้คนเรามองกันในแง่ดี และปรารถนาดีต่อกันได้ง่ายกว่าการไม่รู้จักกันเลย

4. ถ้าธุรกิจของคุณไม่มีค่าพอ ลูกค้าจะไม่พูดถึงเลย
ถ้าคุณกูเกิ้ลดูแล้วพบว่า เจอชื่อธุรกิจของคุณแค่ในเว็บของคุณ
กับเว็บที่คุณไปจ่ายเงินโฆษณาเอาไว้
นั่นเป็นสัญญาณที่อาจจะบอกว่า ธุรกิจของคุณไม่ได้อยู่ในสายตาของผู้บริโภค
แต่ถ้าลูกค้าพูดถึง ไม่ว่าจะแง่ดีหรือแง่ร้าย
นั่นคือ ธุรกิจของคุณ มีค่าพอที่บางคนจะเสียเวลามาพูดถึง
การที่มีคนพูดถึงเราในเน็ต นั่นคือเราได้รับความสนใจ
และการที่มีคนมาดูเรื่องของเรามากๆ
มันหมายถึงโอกาสทอง ที่เราไม่ต้องเสียเงินโฆษณาที่ไหน
และทุกคนที่นั่น รอฟังคำตอบ ความคิดเห็นจากคุณอยู่
เพราะในความเป็นจริง
คุณไม่ค่อยมีโอกาสที่จะรบกวนคนหลายๆคนในเวลาเดียวกัน
ให้มาฟังเรื่องธุรกิจของคุณหรอก
ต่อให้คุณปล่อยสปอตโฆษณานาทีละแสนบนโทรทัศน์
ถ้าเขาไม่สนใจคุณ เขาก็เปลี่ยนช่องไป ไม่ให้โอกาสคุณได้ส่งสารหรอก

5. ปล่อยวาง พวกคิดในแง่ร้ายแบบไม่สร้างสรรค์
พวกติเพื่อทำลาย ติแล้วก็ไม่บอกว่าทำไมควรจะติ น่าจะแก้ไขอย่างไร
ติดแล้วสะบัดบั้นท้ายหนี ติเป็น absolute answer
(ในกรณีที่ธุรกิจของคุณไม่ได้เลวแบบไม่รู้จะแนะนำให้ดีขึ้นยังไงจริงๆ)
แต่ให้ความสำคัญกับการติแบบสร้างสรรค์ ติเพื่อก่อ
อย่าต่อต้านการติทุกรูปแบบ เพราะนั่นจะทำให้เราไม่โต
และอย่าลืมว่า ลูกค้าเลือกได้ ว่าเขาจะจ่ายเงินให้ใคร

 

การรักษาแบรนด์บนเน็ต ไม่ได้ทำยาก และสนุกในการทำด้วย
เพราะคุณจะได้ฟังความเห็นที่จริงใจ ไม่ต้องกลั่นออกมาจากความเกรงใจแล้วบิดเบือน
ทำให้คุณได้พบ พูดคุยกับลูกค้า และว่าที่ลูกค้าของคุณโดยตรง
ขอให้คุณใส่ใจเสียงบนเน็ตหน่อย ขยันเข้ามาดูฟีดแบคสักนิด
แล้วคุณจะพบว่า ยังมีโอกาสอีกมากมาย ที่ทำให้คุณสามารถเดินหน้าต่อไปได้อย่างดี
ด้วยการ “ตอบ” ลูกค้าอย่างฉับไว ชัดเจน สุภาพ แค่นี้ นี่เองแหละ