วิธีรับมือกับลูกค้าที่น่ารัก 10 ประการ

ในชีวิตการทำงาน แต่ละคนก็น่าจะได้พบเจอลูกค้าที่อยากหลีกเลี่ยงให้ไกลแต่หลีกเลี่ยงไม่ได้มานักต่อนักแล้ว ซึ่งทำความเอ็นดูให้คนทำงานมากน้อยต่างกัน

ในหนังสือ Web Redesign 2.0 | Workflow That Works ได้ร่างความ”น่ารัก” ของลูกค้าที่น่าหลีกเลี่ยงหรือพึงระวังเอาไว้หลายประการ ก็เลยอยากแชร์ไว้ให้ขำขำกัน แต่มีแต่ประการอย่างเดียวคงไม่ได้ประโยชน์ ก็เลยขอแชร์การรับมือในแต่ละประการจากประสบการณ์ตัวเองเอาไว้ด้วย เพราะในเมื่อเราต้องการเงิน เราจึงไม่หลีกเลี่ยง แต่ทำอย่างไรให้เจ็บตัวน้อยที่สุด

handlecustomer-header

ความน่ารักที่ 1 : Has a “get-it-up-quick” attitude with unrealistic schedule requests

ลูกค้าแบบนี้คือลูกค้าที่คิดว่าการสร้างกรุงโรมใช้เวลาไม่ต่างกับการเผากรุงลงกา สร้างเรือโนอาไม่ต่างกับการพับกระทงใบตอง อาการนี้มักจะเป็นกับผู้บริหารระดับสูง หรือเจ้าของโปรเจคที่มาทางสายบริหาร ไม่ใช่สายจับกังอย่างพวกเรา

เท่าที่เจอ ผู้บริหารบางท่านจะมีทัศนคติว่า งานพัฒนาเว็บ/แอพ ก็เหมือนการลงแขกเกี่ยวข้าว เพิ่มคนเข้าไปมันก็จะเสร็จไวขึ้นเอง หรือนอนน้อยลงวันละสองสามชั่วโมงก็คงไม่เป็นไร เสาร์อาทิตย์ก็ต้องทำงานให้เป็นปรกติอยู่แล้ว

และจริงอยู่ที่ว่า งานพัฒนาเว็บ/แอพนั้นน่ะ ส่วนใหญ่ก็เจอ impossible deadline อยู่เรื่อย ๆ อยู่แล้ว แต่อย่างไรก็ตาม เราก็ควรหลีกเลี่ยง เพราะการรับ impossible deadline นั้น เป็นความเสี่ยงที่จะโดนค่าปรับในการทำงานล่าช้าเป็นอย่างมาก และยังสร้างวงจรอุบาทว์ในการค้างที่ทำงาน กินของไม่มีประโยชน์ นอนไม่เป็นเวลาอีกด้วย

วิธีรับมือกับลูกค้าแบบนี้ก็คือ การทำ Dev Timeline ให้เคลียร์ ก่อนที่จะลงมือทำ แต่อย่าบอกแค่วันเสร็จสมบูรณ์ตู้มแค่วันเดียวเพราะผลลัพธ์มักจะเป็นโกโก้ครันช์ในหลาย ๆ กรณี ให้ซอย Timeline เป็นช่วงเล็ก ๆ และแสดง Deliverables ตามระยะให้เขาเห็นว่าเรา Deliver บางอย่างได้เป็นระยะ ๆ นะ ระยะนี้เราจะ Deliver อะไรให้ได้บ้าง ลูกค้าแบบนี้บางส่วนจะเข้าใจและจะพอรับได้ แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นต้องปรึกษาทีมงานก่อนนะว่าทำได้อย่างที่จะเสนอลูกค้าหรือไม่ เพราะลูกค้าแบบนี้ ถ้าไม่ได้เดดไลน์อย่างที่หวัง ทีมงานก็อย่าหวังจะเลทในสิ่งที่เสนอไปได้นัก

 

ความน่ารักที่ 2 : Wants to shortcut the process and feels it is a waste of time to address audience needs or overall strategy.

ลูกค้าแบบนี้มักจะเป็นคนที่ค่อนข้างกระตือรือร้นและมองไปถึงผลงานข้างหน้า อาจจะเป็นพวกถนัดด้นสด แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น คือเขายังไม่เห็นประโยชน์ในการทำ research และวางกลยุทธ์เฉพาะเว็บ ซึ่งก็เป็นไปได้อีกว่า จะเป็นลูกค้า (หรือลูกน้องของลูกค้า) ที่ไม่ชำนาญในสายพัฒนานัก แต่ก็เป็นลูกค้าที่มั่นใจว่า ตัวเองมี insight ของลูกค้ามากพอแล้ว

ลูกค้าแบบนี้จึงชอบที่จะตั้งขึ้นมาว่า ตัวเองเป็นอะไรสักอย่างของลูกค้า (หรือในบางกรณี อาจจะเป็นทุกอย่างให้ลูกค้า โดยไม่ถามลูกค้าสักคำว่าที่อยากเป็นให้น่ะอยากได้ไหมในบริบทที่นำเสนอ) และลุยเดินหน้ากับการสร้างภาพให้ตัวเองเป็นอย่างที่ตั้งไว้ด้วยวิธีเดิม ๆ เช่น สร้างโลโก้ ทำโฆษณาเก๋ ๆ ออกข่าวรัว ๆ แล้วอีกไม่กี่ปีหรือแค่ข้ามปีก็เปลี่ยนอีก ตามแต่ว่าปีนี้อยากเป็นอะไร

วิธีรับมือกับลูกค้าแบบนี้ (ในกรณีที่คิดว่าเขายังมีเวลาให้ทำอยู่) คือ ต้องเข้าใจว่า โปรเจคของเราอาจจะอายุสั้นก็ได้ ไม่เป็นไร ไม่ใช่เรื่องของเรา ไม่ต้องไปพยายามเสนอให้มีกลยุทธ์ระยะยาวเพราะนั่นเป็นวิสัยทัศน์องค์กรซึ่งเราไม่มีหน้าที่ไปแก้ไข แต่ในเรื่องของความต้องการของ user/audience นั้น แนะนำว่า ค่อย ๆ แซะถามในมุมของลูกค้าไปเรื่อย ๆ เช่น ถามว่า “พี่ว่าลูกค้าพี่จะเปิดแอพของพี่ในกรณีไหนบ้างเหรอครับ” “พี่ว่าtarget userของพี่จะมีแอพอะไรอยู่ในมือถือของเขาบ้างคะ” “พี่คิดว่าคนที่จะเริ่มใช้แอพของพี่จะเป็นคนแถวไหนคะ” ก็จะช่วยให้ลูกค้าได้มองในมุม user บ้างแม้ว่าจะไม่มีการ research user เป็นจริงเป็นจังก็ตาม

 

ความน่ารักที่ 3 : Doesn’t know what the content should be but wants it to “look cool”

ลูกค้าแบบนี้ ไม่รู้ว่าตัวเองต้องการอะไร แต่ก็ไม่คิดว่านั่นคือปัญหา และมักจะเป็นลูกค้าที่สวมบทบาทเป็น master mind ลูกค้าแบบนี้คือลูกค้าที่มักจะบอกให้ทำมาสิบอันแล้วมาเลือก พอกัดฟันทำสิบอันจริง ๆ ก็มักจะไม่เลือกสักอัน แต่จะคิดเอาแต่ละอันลองมายำอย่างนั้นอย่างนี้ และใครต้องเป็นคนยำให้ดู ก็พวกตูนั่นแหละ

เป็นธรรมดาที่หลาย ๆ ครั้งเราจะเจอลูกค้าแบบนี้และชอบจ้างเรามาเป็นมือเป็นเท้าเฉย ๆ แต่เอาเข้าจริง ๆ แล้ว การทำงานให้ลูกค้าแบบนี้ เบิร์นสมองไม่ต่างกันเลยหรืออาจจะมากกว่าในส่วนที่ไม่ควรจะเบิร์นขนาดนั้น และอาจจะยังต้องมีเจโตปริยญาณในการอ่านใจลูกค้าได้อีกด้วย

วิธีรับมือก็คือ ใช้พื้นฐานจิตวิทยาที่เล่าเรียนมา และความกระตือรือร้นในการศึกษามนุษย์ที่พึงมี เข้าใจลูกค้าให้ได้มากที่สุด (เอาจริง ๆ เราก็ควรจะเข้าใจลูกค้าทุกคนให้ได้มากที่สุดอยู่แล้วนะ) ทำให้เขาไว้วางใจเราบ้าง (ซึ่งก็ควรทำอยู่แล้วอีกเช่นกัน) เพื่อยังมีสิทธิมีเสียงในการต่อรองงานที่ไม่จำเป็นได้ อย่างไรก็ตาม ให้ทำใจไว้ว่า สุดท้ายงานอาจจะออกมาเป็นอะไรที่เราไม่อยากบรรจุไว้ในเรซูเม่ แต่ก็ช่างเถอะถ้าเขาจ่ายตัง

 

ความน่ารักที่ 4 : Asks to create a demo site, says “the real one will come later”

ลูกค้าแบบนี้ต้องการผลลัพธ์โดยไม่ค่อยสนวิธีการ มักจะเร่งให้ไทม์ไลน์รวนไปอีกแบบ ซึ่งมันอาจหมายถึงการพยายามให้เราเอางานจากงวดที่ยังไม่จ่ายมาทำก่อน นั่นคือการกระทบ Budget Plan ไปด้วย

ในแง่หนึ่งก็เป็นที่เข้าใจได้ว่า คนเป็นลูกค้าก็อยากจะเห็นของที่จับต้องได้เร็ว ๆ มีน้อยรายที่จะสามารถอดทนรอเป็นเดือน ๆ เพื่อให้เห็นสิ่งดุ๊กดิ๊กอะไรบางอย่างให้อุ่นใจว่าทีมพัฒนาทีมนี้มันยังไม่เทเรา แต่การทำ demo site ก่อนกาลนั้น จริง ๆ ไม่เป็นผลดีแม้แต่กับตัวลูกค้าเอง deliverables อะไรก็ตามที่ออกไป ลูกค้าจะรับรู้เป็นสัญญาว่าเราจะทำเช่นนั้นเช่นนี้ แม้ว่า concept จะยังไม่ proof ก็ตาม

วิธีรับมือกับลูกค้าแบบนี้ (และอาจจะเวิร์คกับลูกค้าอื่นด้วย) คล้ายคลึงกับความน่ารักที่ 1 ก็คือ การซอยย่อย dev timeline แบ่ง deliverables ให้เห็น และตีโป่ง interactive prototype บางส่วนหลัก ๆ ให้ลูกค้าดูเล่นบ้างเป็นระยะ ทำ demo ในส่วนที่ proof concept จาก prototype แล้วตามไปเป็นต่อน ๆ

(ในส่วนของ paper prototype นั้น ส่วนตัวคิดว่า ถ้าจะใช้ภายในกลุ่มทีมงานก็ทำได้ แต่มักไม่ค่อยเวิร์คกับลูกค้ามากนัก)

 

ความน่ารักที่ 5 : Cannot give final approval or is not putting you in touch with the decision-makers

ลูกค้าแบบนี้มักเกิดในองค์กรใหญ่ที่เราเข้าไม่ถึงผู้บริหารหรือผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจ พนักงานระดับล่างถึง senior ทำงานกันเอง แต่เบื้องบนไม่ได้ให้อำนาจการตัดสินใจกับคนทำงานมาด้วย ทั้ง ๆ ที่ก็ไม่ได้เข้าฟังหรือรับรู้ เห็นเพียงแต่ผลลัพธ์แล้วตัดสินลงมาอีกทีหลังจากที่คนทำงานเอางานใส่พานถวายขึ้นไปแล้ว ซึ่ง เป็นลูกค้าอีกแบบหนึ่งที่ทำงานด้วยโคตรยาก เพราะคนฟังไม่ได้ฟันธง คนฟันธงไม่ได้ฟัง ทำให้เกิดการทำงานซ้ำซ้อนซ้ำซากเป็นอย่างมาก หรืออยู่ ๆ อาจจะเกิด requirement ใหม่เพิ่มโดยเจรจาได้ยากเพราะคนทำงานก็ได้แต่รับคำสั่งมาบอกว่าเป็นความต้องการจากเบื้องบน ส่วนเบื้องบนก็ไม่มาเจรจากับเรา ไม่ได้มารับรู้ไทม์ไลน์กับเรา

วิธีรับมือกับลูกค้าแบบนี้ คือพับปณิธานการทำแอพให้คนใช้งานได้ดีเข้าหีบไป ทำตามใจคนฟันธงไปแหละ เธอจะไปคุยกับเซารอนได้ยังไงในเมื่อเธอไม่ได้เป็นคนถือแหวน แต่เพื่อต้องการป้องกัน requirement หรืออะไรที่กระทบกับไทม์ไลน์และ Budget ก่อนเริ่มงานควรมีเอกสารไทม์ไลน์และงบประมาณที่ Signed Off เรียบร้อยแล้วให้อุ่นใจ

 

ความน่ารักที่ 6 : Doesn’t have time to fill out the survey

ลูกค้าแบบนี้ ไม่ใช่ว่าเป็นลูกค้าที่แย่เสมอไป แต่อาจจะไม่มีเวลาเจียดมาทำเอกสารให้เราจริง ๆ ก็ได้ คล้ายคลึงกับความน่ารักที่ 2 ที่ไม่ได้ให้ความสำคัญกับช่วงเวลา survey & research อะไรนัก แต่ความน่ากลัวที่มากกว่าก็คือ แม้แต่ survey ที่เกี่ยวกับเรื่องตัวเอง ลูกค้าน่ารักแบบที่ 6 นี่ก็อาจจะยังไม่ทำเลย

ความซวยก็คือ พอเก็บ requirement ได้ไม่ครบ การนั่งเทียนก็บังเกิด เมื่อการนั่งเทียนผิดพลาดไปจากความเป็นจริง ลูกค้าที่ไม่มีเวลาทำ survey เหล่านี้จะมีเวลามาวิจารณ์งานทันทีว่ามันไม่ตรงกับสิ่งที่เป็นจริงอยู่

แต่ถ้าหากลูกค้ายังมีเวลาให้สัมภาษณ์และให้ observe อยู่ ก็จะถือว่า ความซวยนี้ไม่ร้ายแรงมากนัก อย่าลืมว่า การได้ข้อมูลจากลูกค้า ไม่ได้มาจากการกรอกแบบสอบถามอย่างเดียว เรายังมีวิธีอีกมากมายที่จะทำให้เราได้ข้อมูลมา ไม่ว่าจะเป็นการสังเกตการณ์ การสัมภาษณ์ การดูเอกสารที่มีอยู่ การดูคู่แข่ง หรือแม้แต่การไปฟ้องเจ้านายของลูกค้า (กรุณาทำด้วยความเสี่ยงของท่านเอง) ส่วนใหญ่ลูกค้าที่เป็นคนจ่ายเงินเขาไม่ค่อยขี้เกียจเกินไปจนมันทำให้สิ่งที่เขาต้องจ่ายไปสูญเปล่าหรอก

 

ความน่ารักที่ 7 : Small budget, swift deadline

ลูกค้าแบบนี้คือลูกค้าที่คิดว่าเว็บอาลีบาบาสร้างขึ้นได้ด้วยเงินไม่เกินสามหมื่นบาท เอาจริง ๆ เราไม่ค่อยจะตกอยู่ในสถานการณ์นี้เท่าไหร่หรอก เพราะพอรู้งบและสโคปปั๊บก็ปฏิเสธงานกันแล้วนอกจากจะร้อนเงิน ลูกกำลังจะเปิดเทอม คนที่บ้านอยากได้กุชชี่ หรือกำลังจะจมดอกเบี้ยที่กู้มาในอัตราที่สูงลิ่ว

อันดับแรกที่ต้องเข้าใจคือ ลูกค้าจำนวนมากไม่ได้อยู่ในวงการ เขาไม่รู้หรอกว่าการทำเว็บ ๆ หนึ่งต้องใช้เงินเท่าไหร่ เพราะฉะนั้น หลาย ๆ คนเขาไม่ได้งก เขาแค่ไม่รู้ ในขณะที่อีกหลาย ๆ คนรู้ แต่งกจริง ๆ

สมมติถ้าตกร่องปล่องชิ้นกันจริง ๆ แล้วล่ะก็ ถ้าไม่คิดว่าทำการกุศล ก็ต้อง reality check กันตั้งแต่ต้น เคลียร์สโคปกันให้ได้ตั้งแต่ต้น และ Sign off เป็นลายลักษณ์อักษรให้ได้ ถ้าเคลียร์ไม่ได้ตั้งแต่ต้น ก็ขอให้โกยเถอะโยม เพราะมันจะไม่ใช่ศูนย์แต่จะขาดทุนเอา ดีไม่ดีก็ขาดทุนเป็นอย่างมาก

อย่าไปเชื่อลูกค้า ทุก ๆ ครั้งที่ลูกค้าบอกว่า โปรเจคตัวเองไม่มีอะไรมาก

 

ความน่ารักที่ 8 : Unresponsive, cannot make decisions, does not email or call back in a  timely manner

ลูกค้าแบบนี้มักจะเกิดในองค์กรใหญ่ที่โปรเจคเกิดโดยผู้บริหารระดับสูง แต่เข้าร่วมงานด้วยพนักงานระดับ operation หรือ senior จำนวนมาก ซึ่งแตกต่างกับความน่ารักที่ 5 ในแง่ที่ว่า ความน่ารักที่ 8 นั้น เราอาจจะเจอกับผู้บริหารที่กระตือรือร้นในการสร้างสิ่งใหม่ ๆ คนนั้นได้บ้าง

ปัญหาจะเกิดเมื่อไม่ได้มีการกำหนดคนที่รับผิดชอบในส่วนต่าง ๆ เอาไว้ หลาย ๆ ประเด็นมันจะตกอยู่ที่ฉนวนกาซ่าที่ไม่รู้ว่าใครเป็นเจ้าภาพในเรื่องนี้กันแน่ แม่จ๋าอันนี้ตอบว่าอะไร

วิธีการรับมือคือ เล็งเอาไว้ว่าถ้าโปรเจคล่าช้าใครจะเป็นคนที่มีตำแหน่งที่สูงที่สุดที่จะเดือดร้อนที่สุดในองค์กร พร้อมกับพยายามให้ลูกค้ากำหนดคนรับผิดชอบในส่วนต่าง ๆ ให้ได้มากที่สุด รวมไปถึงคนที่ทีมงานจะเอาไว้ถามทุกเรื่องที่ไม่รู้จะเอาไปลงกับใคร เราอาจจะต้องถึงเนื้อถึงตัวบางคนหากอีเมลหรือการโทรศัพท์เป็นสิ่งที่กั้นกลางระหว่างเราเอาไว้ รวมไปถึงการแสดงไทม์ไลน์ให้ผู้เกี่ยวข้องดูเป็นระยะว่า หากไม่ได้คำตอบในเรื่องนั้นนี้ภายในวันนั้นวันนี้ งานนี้จะเน่าเบอร์ไหน ถามใจเธอดู

ทั้งนี้ทั้งนั้น ต้องคอยระวังความล่าช้าที่จะลามไปถึงเรื่องของ Budget ในส่วนต่าง ๆ ด้วย ซึ่งควรจะชัดเจนในส่วนของ Proposal ที่ลูกค้า Sign Off เรียบร้อยแล้ว

 

ความน่ารักที่ 9 : Indecisive, changes mind frequently, unable to articulate feedback

ลูกค้าแบบนี้มักจะเกิดจากลูกค้ารายย่อยที่ไม่รู้ว่าตัวเองต้องการอะไร นึกภาพในหัวไม่ออก มโนไม่แจ่มหรือแจ่มเกินไป กลับมากลับมาได้ตลอดเวลา นอกจากจะทำให้กระทบเรื่อง Timeline ในการพัฒนาแล้ว บางทีอาจจะกระทบถึงโครงสร้างหลักกันเลยทีเดียว Navigation ทำมาดี ๆ อยู่ ๆ เอาอะไรเพิ่มเข้ามาไม่รู้ จากที่เรียบง่าย ก็กลายเป็นรุงรัง และมักชอบใช้วิธีการโทรศัพท์แทนการอีเมลและอื่น ๆ ที่เป็นลายลักษณ์อักษร

ลูกค้าแบบนี้จำเป็นต้องมี PM (project manager) ที่แข็งแรง ไม่ทำตัวเป็นเครื่องถ่ายเอกสาร ลูกค้าว่าไงก็เอามายัดให้ทีมเดฟหมด แบบนี้ จะรวนกันภายในทีมด้วย

การตั้ง Goal และ Objective พร้อม Sign Off ในส่วนนี้ เป็นสิ่งสำคัญ (มว้าก) เช่นเดียวกับ Proposal ที่ Sign Off ไปแล้ว (หวังว่า) ในขณะที่เราโอนอ่อนผ่อนตามความลังเลของลูกค้าได้ด้วยน้ำใจคนไทยที่หยวนหยวนกัน เราก็ยังมีเอกสารชี้ให้ลูกค้าดูว่า นั่นแน่ กลับไปกลับมาอีกละน้าตะเอง ด้วย และพยายามเก็บคำพูดของลูกค้าเป็นลายลักษณ์อักษรไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง

นอกจากนั้นการทำ Versioning ก็สำคัญ เพราะวันดีคืนดี ลูกค้าอาจจะอยากย้อนกลับไปที่การตัดสินใจหมายเลข 1 ในขณะที่ตัดสินใจเรื่องเดียวกันนี้ไปแล้ว 26 หมายเลข เราจะได้ไม่ต้องกลับมาทำใหม่อีกรอบ และพยายาม document การคุยงานทุกอย่างให้เป็นหลักฐาน เพราะลูกค้าแบบนี้มักขี้ลืมว่าเคยคิดอะไรตัดสินใจอะไรออกมา

 

ความน่ารักที่ 10 : Wants to handle the creative and/or production aspects to “save money”

ลูกค้าประเภทนี้ ดูท่าเมืองไทยไม่ค่อยจะมีนะ มีแต่จะมีให้ทำเพิ่มให้ในราคาเท่าเดิม แต่เมื่อไหร่ที่เจอ ความปวดหัวก็คือ งานที่ลูกค้าพยายามจะลดงบประมาณโดยการเอาไปทำเองหรือเอาไปให้คนอื่นทำน่ะ มันไม่ค่อยจะถึงมาตรฐานที่ควรจะเป็นเท่าไหร่ เช่น การส่งรูปมาในรูปแบบ doc file , content ที่หลุดคอนเซปท์ออกไปอีกโลกนึงเลยเพราะไม่ได้มาอยู่ภายใต้ Style Guide เดียวกัน ต้องการจะจัดการ content เองโดยที่ไม่ได้จัดการให้เป็นระบบระเบียบที่เอื้อกับการนำไปให้ทีมพัฒนาใช้อย่างสะดวก

ถึงแม้ว่าบางอย่างจะสอนและแนะนำลูกค้าให้ทำให้เข้าที่เข้าทางได้ แต่นั่นก็หมายถึงว่า เราต้องใช้เวลาอีกส่วนหนึ่งเพื่อไปสอนอยู่ดี ซึ่งมักไม่ได้มีการคิดเงินเพิ่ม และไม่ได้ยืดไทม์ไลน์ให้ยาวขึ้นแต่อย่างใด

ส่วนใหญ่เราจะรู้ปัญหานี้ก่อนเริ่มทำงาน เพราะต้องตกลง Budget กันก่อน จึงนับว่าไม่ใช่ปัญหาที่ใหญ่โตอะไรนัก เพียงแต่ต้องเคลียร์ตั้งแต่เนิ่น ๆ และตกลงไทม์ไลน์ที่จะต้องทำและ Sign off เป็นเรื่องเป็นราว เพราะถ้าล่าช้าเพราะลูกค้าส่งงานช้าเองขึ้นมา เราจะได้ไม่ซวย

 

นอกจากนี้ก็ยังมีความน่ารักอีกหลาย ๆ ประการที่เจอกัน (ส่วนการจ่ายเลทเบี้ยวจ่ายเราจะไม่สามารถนับเป็นความน่ารักได้) จะเห็นได้ว่าส่วนใหญ่การรับมือจะเกี่ยวข้องกับเอกสารล้วน ๆ ไม่ว่าจะเป็นเอกสารที่ต้อง Sign off ตกลงกันเรื่อง Goal, Objective, Requirement เบื้องต้น, สโคปงานและสิ่งที่อยู่นอกสโคปงานที่อาจเกี่ยวข้อง การจัดเก็บเอกสารและ conversation ที่เกิดขึ้นเป็นลายลักษณ์อักษร รวมถึงการ versioning ที่อ้างอิง conversation เป็นส่วนที่ PM พึงกระทำเพื่อไม่ให้เกิดความขัดแย้งโดยไม่จำเป็นกับลูกค้า และทั้งนี้ทั้งนั้น ต้องเริ่มต้นด้วยการเข้าใจเนื้องานมากพอที่จะตี Timeline และ Budget ได้ใกล้เคียงความเป็นจริง

 

 

Multipotentiality มีความสตรองอย่างไรกับการเป็น Information Architect

สิบกว่าปีผ่านไป เราก็พบว่า ก็ยังมีหลาย ๆ ครั้งที่เราได้ยินคำถามว่า คนที่เป็น IA มีคุณสมบัติอะไรเป็นพิเศษบ้าง นอกจากจะเป็นตำแหน่งที่โต๊ะทำงานรกที่สุดในออฟฟิซตลอดกาล

ล่าสุด เรื่องของ Multipotentiality (การมีความสนใจหลายอย่าง ถ้าเป็นคนเขาเรียกว่า Multipotentialite) เริ่มจะเป็นที่ได้ยินมากขึ้นในสังคม ตาม ๆ ความเป็น Introvert กันมา ทำให้เรานึกขึ้นได้ว่า นี่แหละคือคุณสมบัติที่ชัดเจนอีกข้อหนึ่งในหลาย ๆ ข้อที่คนคิดจะเป็น IA ควรจะเป็น

‘โดยเฉพาะ IA ที่ไม่ได้เป็นเพียงคนรับบรีฟแล้วก็ทำตามบรีฟเท่านั้น’

การเป็น IA หรือ Information Architect นั้น (หรือ ในปัจจุบันหลาย ๆ ที่จะฮิตคำว่า UX มากกว่า ซึ่ง UX จะว่าไปก็เป็นคำ Umbrella ที่ครอบ IA และอื่น ๆ อีกทีนึง) โดยพื้นฐาน ไม่ได้ต่างกับนักออกแบบสายอื่น ข้อหนึ่งในหลายข้อนั้นก็คือ ความสามารถในการเข้าใจบริบทของลูกค้า ซึ่งบริบทลูกค้าแต่ละรายนั้น แตกต่างกันทั้งขั้นต้น และในขั้นตอนรายละเอียด เช่น ลูกค้าสองราย อาจจะมีบริบทในสายธนาคารกันทั้งคู่ แต่รายละเอียดของธุรกิจตนเองในบริบทวงการธนาคารนั้น แน่นอนว่า ไม่เหมือนกัน

เราไม่มีทางรู้จักเรื่องของลูกค้าไปได้ดีกว่าตัวลูกค้าเอง แต่เราต้องมีความเข้าใจที่”มากพอ”ที่จะออกแบบสร้างสิ่งที่เรื่องของเขานั้นสามารถสวมใส่เข้าไปได้ และควรจะสวมใส่ได้อย่างสบายดีด้วย

การที่เป็นคนที่มีความสนใจหลากหลาย อะไรก็สนใจจะรู้ไปเกือบหมด ทำให้”ฉันทะ”ในการจะทำความเข้าใจอะไรบางอย่างใหม่นั้นมีสูง มีการเชื่อมโยงที่เหมาะสมและเป็นเหตุเป็นผลทำได้ง่ายขึ้น ทำให้เข้าใจเรื่องราวใหม่ๆของธุรกิจลูกค้าได้เร็วขึ้น ถามคำถามตรงจุด และเก็บ requirement ได้กระชับขึ้น

ตรงกันข้ามกับคนที่สนใจอะไรเป็นอย่าง ๆ ไป ที่จุดแข็งแรงอยู่ที่สิ่งที่สนใจเป็นหลัก แต่นั่นก็ทำให้ “ฉันทะ” และ “วิริยะ” อาจจะน้อยตามในการพยายามทำความเข้าใจอะไรต่อมิอะไรที่ไม่ได้มีความสนใจเป็นที่ตั้ง

ความสนใจที่หลากหลาย ทำให้เรียนรู้ “ศัพท์ในวงการ” ได้หลายวงการ แม้ว่าจะไม่มีวันคล่องเหมือนคนที่เขาทำงานอยู่ตรงนั้นทุกเมื่อเชื่อวัน แต่ก็จะทำให้เรา blend in กับฝ่ายลูกค้าได้ ลูกค้ามักจะมีความเชื่อถือเรามากขึ้นเพราะเราแสดงความเข้าใจเขา  แล้วถ้าบังเอิญเป็นธุรกิจที่เราเคยมีประสบการณ์มาบ้าง เราก็ยิ่งเป็นประโยชน์กับโปรเจคมากเป็นทวีคูณ เพราะนอกจากเราจะทำตามโจทย์ได้แล้ว เรายังสามารถเห็นช่องทางสร้างสรรค์ใหม่ ๆ ที่เป็นไปได้กับการพัฒนาโปรเจคได้อีกด้วย

การสนใจ “บริบท” ของโปรเจค จึงเป็นสิ่งที่ “ควรมี” ของคนที่จะมาเป็น Information Architect แต่ก็ไม่ได้แปลว่า จะต้องเป็นคนที่ไม่มีเรื่องที่ไม่สนใจเลย เราอาจจะเจอโปรเจคที่มีบริบทที่เราไม่เคยสนใจมาก่อน หรือไม่คิดว่าจะอินเลยก็ได้ อย่างไรก็ตาม ถ้าเป็นคนที่มีพื้นฐานความสนใจหลากหลายอยู่แล้ว การสร้างฉันทะในเรื่องที่ไม่อิน (แต่เป็นงาน) ก็ไม่ยากจนเกินไป

 

ด้วยเกียรติของ Product Manager

S__9289795

(ภาพประกอบใช้เพื่อสร้างบรรยากาศ)

ประสบการณ์ที่เคยผ่านงานประจำมา มีหลาย ๆ ครั้งที่เราก็ยังนึกถึงและนำมาใช้เตือนตนอยู่จนทุกวันนี้

มีอันหนึ่งที่จำได้เป็นพิเศษ เมื่อตอนไปขอทำงานเป็น Product Manager ที่บริษัทแห่งหนึ่ง เพื่อจะเข้าใจการทำงานว่าคนเป็น “ผู้จัดการ” นั้นต้องทำอะไร มีทักษะอย่างไร และได้เปิดประสบการณ์ด้านการทำงานร่วมกับโรงงานอุตสาหกรรมและลูกค้าต่างชาติด้วย

เจ้านายที่นี่เป็นเจ้านายที่สอนลูกน้องอยู่เสมอ ตัวเราอาจจะไม่มีโอกาสทำงานใกล้ชิดกับบอสใหญ่ ๆ ในบริษัทท็อปเทนของประเทศ แต่เราก็เชื่อว่า เจ้านายคนนี้ก็สอนลูกน้องได้เข้าท่าไม่แพ้ใคร และเราก็ว่าเราโชคดีที่เคยได้ทำงานกับแก

แกสอนว่า “Product Manager ไม่ใช่เครื่องถ่ายเอกสาร”
.
.

ในเวลาที่เราเป็นผู้จัดการ แปลว่า เรามักจะอยู่ระหว่างคนอย่างน้อยสองคน นั่นก็คือ เราเป็นคนกลาง

ชีวิตนี้เราพบเจอผู้จัดการที่ทำตัวเป็นเครื่องถ่ายเอกสารอยู่มากมาย ด้วยความที่เป็นคนกลางที่อำนาจการทำอะไรจริง ๆ แล้วไม่ได้มีอยู่กับมือมากนัก ทำให้ผู้จัดการกลายร่างเป็นเครื่องถ่ายเอกสารได้ง่าย ๆ ลูกค้าว่าไงมา ก็ copy & paste ให้ supplier ไปตามนั้น Supplier ว่าไงมา ก็ copy & paste ให้ลูกค้าไปตามนั้น

ทั้ง ๆ ที่หน้าที่ PM เป็นหน้าที่ที่สำคัญที่จะทำให้โปรเจคมันเดินไปได้อย่างเรียบร้อยที่สุด โดยมีหัวข้อหลัก ๆ เท่าที่นึกออกตอนนี้ประมาณนี้

– ทำตัวเป็น Buffer ฉนวนกาซ่า ลดความขัดแย้งระหว่างสองฝ่ายสามฝ่ายอะไรก็ว่าไป

– ทำตัวเป็นน้ำย่อยในกระเพาะอาหาร จัดการกับข้อมูล เอา Data มาแปลงเป็น Info เพื่อให้ทุกฝ่ายทำงานได้เร็วขึ้น ง่ายขึ้น

– ทำตัวเป็นห้องสมุด ใครไหนอยากจะอ้างอิงอะไร เราต้องมี และเราต้องคิดได้ด้วยว่า อะไรควรมี ก็ไปทำให้มี

– ทำตัวเป็นปฏิทิน รักษาเวลาของทุกฝ่าย แต่ไม่ใช่สักแต่ว่า “บี้คนข้างล่าง” แต่ต้องสามารถ “ตัดคนข้างบน” ได้ด้วย

– ทำตัวเป็นเป็ด เข้าใจบริบทของทุกฝ่าย มีความรู้มากพอในงาน ไม่งั้นจะจัดการไม่ถูกจุด กลายเป็นคนที่ทำให้งานยิ่งช้า แล้วทุกคนจะเหม็นเปรี้ยว

– ทำตัวเป็นคลับฟรายเดย์ เป็นที่ปรึกษาของทุกฝ่ายได้ เป็นเพื่อนคุยยามเพื่อนว้าเหว่

– ทำตัวเป็นนักการเมืองที่พยายามให้ทุกคนชอบ การที่ PM โดนฝ่ายไหนเหม็นเปรี้ยวคือความซวยในการทำงาน +1 level

– ทำตัวเป็นทุกอย่างให้เธอแล้ว แม้ว่าเธอไม่เคยเป็นอะไรกับฉันเลย

เท่าที่ทำมา เราว่า PM อาจจะฟังดูเป็นตำแหน่งที่เก๋ ดูมีอำนาจ แต่ความเป็นจริงมันไม่ใช่ตำแหน่งงานที่ง่าย เงินเอยก็ไม่ใช่ของเรา อำนาจเอยกำลังการผลิตเองเอยแม่งก็ไม่มี แต่ต้องจัดการให้ได้อะ เอ้อ เก่งปะล่ะ

PM หลายท่านก็เลยมีจุดจบเป็นเครื่องถ่ายเอกสารไปวัน ๆ ให้บ่าววีมอบมงเป็นขอนไม้ประจำโปรเจค แล้วมองดู Supplier กับลูกค้าฟาดฟันกันฝุ่นตลบกันไป

แม้ในความเป็นจริง หลาย ๆ คนในสังคมยินดีเป็นสารแขวนลอย เพียงเพราะต้องการเงินเดือน เราก็ยังรู้สึกว่า คนเราควรรู้สึกถึงคุณค่าของการทำงาน เพราะการทำงานมันกินเวลาชีวิตเราไปไม่ต่ำกว่าครึ่งค่อนชีวิต

มันไม่ได้แปลว่าต้องลาออกไปหาฝันว่าตัวเองอยากทำอะไรในชีวิตนี้ แต่มันแปลว่าเวลาครึ่งค่อนชีวิตที่ใช้ไปกับการทำงานหาเงินน่ะ มันยังเป็นชีวิตที่ meaningful ได้ มี ethics ในการทำงานได้ คุณไม่ต้องใช้เวลา 8-12 ชั่วโมงต่อวันในการทำงานส่ง ๆ ไปวัน ๆ โดยตัวคุณเองและคนรอบข้างไม่ได้ประโยชน์เห็บเหาอะไรเลย

ไม่ว่าโลกข้างนอกจะปาอะไรห่วย ๆ ใส่หน้าคุณ แต่งานของคุณเป็นการกระทำของคุณ คุณทำมันได้ด้วยกุศลจิต ฉันทะ วิริยะ จิตตะ วิมังสา โดยที่ไม่มีใครบังคับคุณให้ไม่มีได้

มีตาหาเจอส่วนลดไม่ Task blindness

นาน ๆ ทีจะมีวันหยุด ซึ่งก็ไม่นึกว่าจะมีเรื่องราวให้มาเขียนบล็อก iamia จนได้ ต้องยกประโยชน์ให้กับความเสียดายส่วนลดที่เราคว้าไว้ไม่ได้ ที่ทำให้เกิดบล็อกนี้ขึ้นมา

การที่มีวันหยุดประมาณ 1 วัน 1  คืนแต่ที่ที่อยากไปมีอยู่ห้าล้านที่ และเริ่มมีความรู้สึกว่า สิ่งที่อยู่ใน agoda และ pantip หลัง ๆ เริ่มไม่ตอบโจทย์ (ซึ่งสองเว็บนี้ก็ไม่ได้มีความผิดอะไรแต่ประการใด เป็นที่รสนิยมเราเอง) ทำให้ต้องใช้เวลาค้นหาและตัดสินใจอยู่นานเลยเหมือนกัน

ในที่สุดก็ได้ลงเอยว่า จะพักที่นี่ล่ะวะ Sala Ayutthaya อยากไปมานานแล้ว ด้วยความที่เป็นผลงานการออกแบบของเพื่อน (บริษัท Onion ฮะ ไปเสิร์ชกันได้ เก่งจริงจัง) และมันก็ดูถูกจริตเราดีด้วย ที่สำคัญ ไม่ไกลจากกรุงเทพอย่างแท้จริง (ใครบอกหัวหินสัตหีบระยองไม่ไกลนี่แบบว่าเถียงหัวชนฝา) นาน ๆ ทีได้พัก ขอสักหน่อยเถิด

ปรกติแล้ว เวลาเราจะจองโรงแรม เรามักจะนิยมจองกับเว็บโรงแรมโดยตรง ด้วยเหตุผลหลัก ๆ คือ โรงแรมจะได้รายได้ไปเน้น ๆ และจริง ๆ ราคาก็ไม่ต่างกับ Agoda จนน่าลังเล หรือบางที่ที่เราชอบก็ไม่มีใน Agoda

scrsht-sala-01

เราชอบดูเว็บโรงแรมนะ เว็บโรงแรมเป็นอะไรที่แสดงแบรนดิ้งตัวเองได้เป็นอย่างมาก แสดง emotion ได้เต็มที่ เพราะการเลือกพักโรงแรมเพื่อการพักผ่อน user ก็เลือกด้วยอารมณ์อยู่แล้ว ต่อให้มีงบจำกัดก็ยังเลือกด้วยอารมณ์ในตัวเลือกเท่าที่เป็นไปได้อยู่ดี

โรงแรมในเครือ Sala มีหลายแห่ง เว็บก็คุมตีมได้ดี ทุกแห่งมี UI ครอบเหมือน ๆ กัน กรณีนี้ เราเลือกมาตั้งแต่แรกแล้วว่าจะพักที่ Sala Ayutthaya พอเข้ามา ดูห้องแป๊บนึง เราก็กด Book Now แล้ว layer ให้เลือกวันและจำนวนคนก็โผล่ออกมา แล้วก็ให้กดปุ่ม Book Now อีกที

ก็งงกันไป ปุ่มแรก จองเดี๋ยวนี้ โอเค จองเดี๋ยวนี้
อะ ต้องเลือกวันก่อน จำนวนคนก่อน แล้วก็…จองเดี๋ยวนี้! โอเค จองเดี๋ยวนี้ !

ก็ยังไม่ได้รับจองเดี๋ยวนี้! อยู่ดี เราถูกเว็บส่งไปที่ third party ที่ทำระบบจองโรงแรมโดยเฉพาะ อันมีนามว่า Thebookingbutton.com.au

scrsht-sala-02

ความเดิมตอนที่แล้ว คือเราเลือกวัน และจำนวนคนแล้ว มันก็พามาที่หน้านี้เพื่อเลือกห้องพักตามปกติ และแน่นอน เราก็ไล่ดูราคาด้วยว่า วันที่เราเลือก เทียบกับวันใกล้ ๆ กัน มีความแตกต่างมากน้อยอย่างไร เมื่อตัดสินใจแล้ว เราก็เลือกกด Book ตรงห้องพักที่เลือก

จากนั้นเราก็ได้เริ่มจองห้องพักจริง ๆ จัง ๆ ซะทีแล้วสินะ (อะไรคือ Book Now นี่ปาเข้าไปขั้นตอนที่สามแล้วจาก Book Now ปุ่มแรก คือเข้าใจนะว่าเว็บมันจะกระตุ้นให้คนกดจอง แต่ก็ตลกดีว่า Now อะไรยืดเยื้อเบอร์นี้)

หน้านี้จะเป็นหน้าที่กรอกรายละเอียดทั้งหมด ตั้งแต่ step 1 เป็นต้นไป โอเค วันนี้เรทนี้แหละ ไม่ผิด

พอเริ่มลงตัวแล้วว่า โอเค ห้องพักมี เรทที่ตั้งไว้รับได้ user ก็จะเริ่มคิดถึงการจ่ายเงิน

พอคิดถึงเรื่องการจ่ายเงิน ก็ เอ… แล้วมีช่วงนี้มีส่วนลดอะไรไหมนะ พลันสายตาก็ขึ้นไปมองที่แบนเนอร์ด้านบน อ๋อ เขาพูดถึงการจองห้องพักโดยตรงกับโรงแรม นี่ไงเราก็จองตรงกับโรงแรมละ ละไงนิ

อ้อ… ต้องใส่รหัส bookdirect เพื่อส่วนลด 10% ด้วยเหรอ

ถึงจะงง ๆ ว่าก็นี่ไง จองตรงกับโรงแรมแล้วยังต้องให้ใส่รหัสอีกด้วยเหรอ ทำไมไม่ลด ๆ ไปเลยให้มันหมดเรื่องหมดราว

จริง ๆ คือเข้าใจว่า ด้วยความที่ทางโรงแรมใช้ระบบจองโรงแรมกับเว็บนอก ก็เลยอาจจะใส่โค้ดอัตโนมัติไม่ได้ หรือเปล่านะ

ยังไงก็ไม่รู้ ก็หยวน ๆ โอเค ๆ ใส่รหัสก็ได้

แต่…

scrsht-sala-03

ช่องใส่รหัสมันอยู่ตรงไหนฟะ ไถหน้าเว็บขึ้นลงห้าหกรอบ ก็ไม่เจอช่องใส่รหัส

เอาไงดี 10% มันก็หลายร้อยบาทนะเฟ้ยยยย

หลังจากไถเท่าไหร่ก็ไม่เจอ ก็เลยคิดในแง่ดี๊ดีว่า อืม นี่ระบบข้างนอก อาจจะมี user access มาจากเว็บอื่นมาลงเว็บนี้ ก็เลยต้องใส่รหัสต่างหาก แต่นี่เรามาจากเว็บโรงแรม มันก็ส่งค่าวันจำนวนคนได้นี่หว่า มันก็อาจจะพาสรหัสมาให้ได้ล่ะมั้ง นี่ห้องพักห้องละหลายพันนะ เว็บคงไม่โง่ (ตรรกะอะไรฟะ) เดี๋ยวจ่ายไปก่อนค่อยว่ากัน

scrsht-sala-04

สรุปว่า ชวดส่วนลดจ้าาาาา ล้องห้าย

แล้วช่องใส่รหัสส่วนลดมันอยู่ตรงไหน ?

scrsht-sala-05

อ๋อ มันอยู่ตรงหน้าก่อนที่เราจะกดเลือกห้องพักต่างหาก

ซึ่ง…มันไม่ supposed ที่จะอยู่ตรงนั้นงัยยยยยยยยยยยยยยยยยยยยยยยยยยยย

โทรคุยกับน้องที่ฟรอนท์(มั้ง) ก่อนหน้าที่เราจะรู้ว่าช่องใส่รหัสมันอยู่ตรงนั้น น้องเขาก็คงทำอะไรไม่ได้ก็ต้องยืนยันมาว่ามันมีช่องให้ใส่รหัสจริง ๆและคุณพี่ก็ไม่ใส่เอง ส่วนเราก็ไม่รู้ว่าจะเถียงว่าเรามองไม่เห็นทำไม และไม่รู้จะเล็กเชอร์เรื่อง UX/UI ให้น้องเขาฟังทำไม ก็เลยต้องยอมรับความชวดนี้ไป

ปรกติการซื้อของทางออนไลน์ การใส่รหัสส่วนลด มักจะเป็น task ย่อยที่ปรากฏให้ทำเมื่อตอน task ใหญ่เกี่ยวข้องกับการจ่ายเงิน ซึ่งเมคเซนส์ และก็เป็นที่ทำกันเป็นมาตรฐานปกติ

ถ้าดู screen ที่แคปมา อาจจะมองเห็นได้ง่ายว่าอ้าว นั่นไงก็อยู่ตรงนั้น คนเขียนนี่ตาถั่ว แต่เมื่อดูเต็ม screen และ user กำลัง occupied กับ task ที่ต้องเลือกห้องพักและราคา ทำให้ส่วนที่เราวงสีเหลืองไว้นั่น กลายเป็นจุดบอด มองไม่เห็นไปง่าย ๆ อีกทั้งอยู่ทางด้านขวามือเหนือตารางที่เป็น main task ซึ่งเป็นตำแหน่งที่ ฮวยจุ้ยค่อนข้างแย่ ปกติสายตาไม่ได้ focus ตรงนั้นโดยธรรมชาติอยู่แล้วด้วย

เราเรียกมันว่า Blindness ซึ่ง Blindness หรือการมองไม่เห็นบางสิ่งบางอย่างในเว็บหรือแอพทั้งที่มันอยู่ยืนหัวโด่อยู่ตรงนั้นนั้น เกิดได้หลายสาเหตุ ไม่ว่าจะเป็นจากการชินกับการรับรู้ว่ามันคือสิ่งไม่น่าสนใจ หรือมันไปอยู่ในที่ที่ไม่ควรอยู่ หรือมันไม่อยู่เลย

เวลาเราวางเลย์เอาท์หน้าจอ ทุกอย่างจะมีความสำคัญเท่ากันหมดสำหรับคนออกแบบและคนสร้าง แต่สำหรับ user   จะมี focus ของเขาและมีการแสกนหน้าจอซึ่งอาจจะมองผ่านในสิ่งที่เป็นสิทธิประโยชน์ของตัวเองก็ได้

หน้าเว็บนี้ เหมือนออกแบบด้วย mental model ว่า คนต้องอ่านแบนเนอร์ก่อนเพราะแบนเนอร์อยู่บนสุด แล้วก็ต้องติดใจเรื่องส่วนลดมาก ก็จะหาทางพยายามใส่ส่วนลดก่อนสิ่งอื่นใด เรื่องห้องพักเรื่องวันเวลาพักราคาพักค่อยว่ากัน ขอให้ได้ส่วนลดก่อนเป็นหลัก

แต่ถ้าออกแบบด้วยการคิดลำดับ use case/scenario และคำนึงว่า ณ จุดนั้น ๆ user จะถูก occupied ด้วยอะไร user ยังอยู่ในกระบวนขั้นตอนการจองห้องพัก เมื่อเปลี่ยนหน้าแล้ว user ก็จะสแกนหน้าเพื่อดูว่าตรงไหนเกี่ยวกับการจองหรือเลือกห้องโดยละทิ้งสิ่งอื่นไปก่อน เพื่อทำ task ที่สำคัญสุดให้เสร็จก่อน (และเพื่อจะพบว่า ชวดส่วนลดไปแล้ว บาย)

ฉะนั้น อีนังช่องใส่รหัสส่วนลดจะไม่อยู่ตรงนั้นเด็ดขาด หรือถ้าอยู่ ก็ต้องอยู่ในหน้าที่เป็นหน้าจองห้องพักจริง ๆ ด้วยในตำแหน่งเดียวกันก็ยังดี เพราะถึงจุดนั้น user จะเริ่มควานหาราคาสุดท้ายที่ต้องจ่ายจริงแล้ว อย่างที่เราทำ

แม้ว่าหน้าเว็บจะยัดอะไรลงไปได้เยอะกว่าบนมือถือ ก็ไม่ได้แปลว่า user จะทำอะไรหลาย ๆ อย่างพร้อมกันได้ทุกสถานการณ์ การจองห้องพัก ถือว่าเป็นสถานการณ์ที่ user มัก focus ใน task ใด task หนึ่ง ไม่เหมือนการอ่านบล็อก อ่านข่าว หรือใช้เฟซบุค หรือแม้ user จะจองห้องพักสลับกับอ่านเฟซบุคและตอบไลน์ ณ หน้าเว็บที่ทำการจองห้องพักนั้น user ก็จะให้ focus แค่เรื่อง ๆ เดียว

การใช้ระบบของ Third Party มีข้อดีอย่างมากมาย แต่ข้อเสียที่เห็นชัด ๆ ในวันนี้ก็คือ ถ้า experience ที่ส่งต่อให้ third party มันไม่ต่อเนื่อง ไม่เป็นเรื่องเดียวกับยานแม่ อารมณ์ความรู้สึกก็จะสะดุดไปด้วย โดยเฉพาะยานแม่ที่มีธุรกิจดีลกับเรื่องอารมณ์ ภาพลักษณ์ lifestyle มาก ๆ

แต่ถ้าเป็นกลยุทธ์ธุรกิจที่ต้องการโปรโมทส่วนลด แต่ไม่อยากคนมาใช้ส่วนลดมากนัก ลองมุกนี้ดูก็ได้

ป.ล. โรงแรมพักสบาย สะอาด เตียงนุ่ม มีที่ฉีดตูด โอเคมาก

 

 

Google is watching you

ท่ามกลาง ui ที่งงงวยในบางคราว กูเกิลก็มีฟีเจอร์อะไรให้เราประหลาดใจเสมอ

วันก่อนที่ไปแวบอยุธยา พอเปิดกูเกิลแมพ มันก็รู้ดี ปักหมุดโรงแรมที่จองไว้ให้เลย ตอนแรกก็นึกว่าคงเป็นเพราะเราเคย search ในแมพ มันเลยจำเอาไว้ แต่เอ๊ะ มันขึ้นวันเช็คอินเช็คเอาท์ด้วยนี่นา (คนอื่นอาจจะใช้ฟีเจอร์นี้นานแล้วก็ได้)

ก็เลยสันนิษฐานว่ามันอ่านจากอีเมล์ยืนยันการจองห้องที่ทางเว็บจองส่งมา ซึ่งจะว่าเจ๋งมันก็เจ๋งดี ยอมรับว่าสะดวก แต่ในขณะเดียวกันก็รู้สึกว่า กูเกิลมันต้องรู้อะไรเกี่ยวกับเราขนาดนี้เลยเหรอวะเนี่ย

เอาน่า ถือว่าเป็นการซ้อม…

#iamia #ux #userexperience #googlemap 

15589609_10154672609896278_9175131111620548467_n

เมื่อ UI ไม่สื่อสารภาษาคน

เมื่อเซเลบเน็ตไอดอลอย่าง @iannnnn มีประเด็นกับ ui เราจึงต้องจารึกเอาไว้ให้เป็นเกียรติกับบล็อกแห่งนี้

screen-shot-2559-11-14-at-5-17-29-pm

ระบบนี้ผิดที่อะไร เราไม่คิดว่าผิดที่โปรแกรมเมอร์ เพราะโปรแกรมเมอร์มีหน้าที่ทำสิ่งที่ออกแบบไว้ออกมา แต่ผิดที่ ระบบนี้ขาดแคลนผู้ที่จะมาตรวจสอบภาษาคนให้คนอ่าน ไม่ว่าจะเป็นคนในทีมด้วยกันเองที่มีทักษะหรือความสนใจทาง ux ไม่ว่าจะตำแหน่งอะไร หรือจะเป็น user ที่ใช้งานจริงที่ไม่ได้มีโอกาสใช้งาน

การทำระบบให้ออกมาใช้งานได้ กับการทำระบบให้ออกมาใช้งานได้ดี มันไม่เหมือนกัน

ลำพัง แค่ human error ก็ต้อง handle กันวุ่นวายอยู่แล้ว นี่ยังทำให้มันเป็นเรื่องยากในการใช้งานเข้าไปอีก ไม่ได้แปลว่าต้องมี ux professionals อยู่ในทีม แต่ต้อง make sure ว่าในทีมต้องมีคนที่มีทักษะหรือมีความสนใจว่า ถ้าเป็น user จะใช้งานอย่างไร

ยิ่งถ้าเป็นระบบที่เกี่ยวกับการเงิน การธนาคาร ยิ่งมีความซีเรียส แต่ ui ระบบการเงินของประเทศไทย ก็อย่างที่รู้ ๆ กันอยู่

แม้ในรายละเอียดเล็กน้อยแต่สำคัญโคตร ๆ อย่าง popup แบบนี้ ก็ทำให้ความเชื่อถือในระบบจ่ายเงินทั้งเว็บ ลดลงได้

ความน่าเชื่อถือลดลง คนก็ไม่จ่ายเงินให้ ยอดขายก็น้อยกว่าที่ควรจะเป็น

มันไม่ใช่ “อีแค่ popup อันหนึ่ง” แต่มันเป็นสิ่งกำหนดหรือส่งเสริมชะตากรรมของธุรกิจของคุณ

อย่าให้สิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ แบบนี้เป็นอุปสรรคเส้นผมบังตาเลย มันน่าเสียดาย

 

ทำไมข้าพเจ้าถึงได้คิดว่าทรัมป์จะชนะการเลือกตั้ง

 

trumpcover

ใช่แล้ว ในนาทีนี้ ผลการเลือกตั้งประธานาธิบดีสหรัฐ ก็ออกมาแล้ว และเห็น ๆ กันอยู่ว่า ใครชนะ

หลาย ๆ คนตกตะลึง ไม่คิดจะเชื่อเลยว่า ผู้ที่ได้ชื่อว่า กักขฬะแมน (แต่รวยสุดซากกระชากไตไม่ลืมหูลืมตา) จะได้เป็นประวัติศาสตร์บทใหม่ของผู้นำสหรัฐอเมริกา

หลาย ๆ คนสมน้ำหน้าที่ประเทศจอมเผือก (โดยภาพรวม) สุดท้ายก็ตายน้ำตื้น

ในฐานะที่เราเป็นหมอเดา ทายเงียบ ๆ ในใจว่าใครจะได้เป็นประธานาธิบดีสหรัฐในแต่ละครั้ง และในฐานะที่เป็นผู้ลงคะแนนเสียงเลือกตั้งในประเทศและไม่เคยได้นายกที่ถูกใจ  ไล่ยันไปผู้ว่า สก สข ล้วนแต่ไม่ถูกใจ เรียกว่า ลิ้มชิมรสชาติแห่งความผิดหวังด้านการเลือกตั้งมามากมาย ก็ทำให้เราเห็นแนวโน้มและธรรมชาติในการลงคะแนนเลือกตั้งของประชาชนในประเทศตัวเอง และการลงคะแนนเลือกตั้งของสหรัฐอเมริกา ประมาณหนึ่ง ก็ได้ความประมาณนี้

๑.

เอาจริง ๆ การวิเคราะห์การเลือกตั้งของประชาชน ไม่ค่อยจำเป็นต้องเอารายละเอียดมาตีทีละประเด็น เพราะน้อยคนนักที่จะเลือกใครหรือไม่เลือกใครด้วยความยิบย่อย แค่เหม็นหน้าก็ไม่เลือก แม้ว่านโยบายจะสวยหรูดูทะลุปรุโปร่งมาเป็นแฟ้มอย่างไรก็ตาม

อาจจะมีคนที่มีการศึกษามาก ๆ ปฏิบัติตนอย่างสมควรจะปฏิบัติในสังคมปัญญาชน ให้โอกาสด้วยการอ่านรายละเอียดทั้งหมด และแย้งไปเป็นประเด็นย่อย ๆๆ

แต่นั่นแหละ คนส่วนใหญ่ไม่ได้ตัดสินใจอย่างนั้น

๒.

รายละเอียดคือฟางเส้นที่อาจจะสุดท้าย สำหรับสิ่งที่กำลังง่อนแง่นหรือแบกแอ่นเต็มแก่ แบบประธานาธิบดีเกาหลีใต้ โป๊ะแตกทีพังคืน

แต่ไม่ใช่กับการตัดสินใจที่มีเวลาคิด

ขอให้มี overall concept ที่โดน หรือ keyword ที่ใช่ ผู้คนก็พร้อมจะไปด้วยหรือไม่เอาด้วย เช่น

“ไม่เลือกเรา เขามาแน่”

พอมันโดน รายละเอียดค่อยว่ากัน เอาเป็นว่าขาลงไปข้างนึงแล้ว ฉะนั้น การตีโจทย์ว่าตัวเองเป็น target กลุ่มไหน แล้วกลุ่มนั้น ต้องการอะไร แล้วก็ big idea ตู้มเข้าไป เอาให้มัดใจมหาชน ถ้า big idea แป้ก รายละเอียดเท่าไหร่ก็ไม่ค่อยช่วยนัก

๓.

เล่นการเมือง ต้องสุดโต่ง

ไม่ต้องทำให้คนชอบในตัวคุณ แต่ทำให้คนนั้นมีความหวังอะไรบางอย่าง อย่างโอบามา ฮีมาพร้อมกับจุดความหวังให้ประชาชน จึงได้รับเลือกถึงสองสมัย จนถึงตอนนี้ ถึงแม้จะมีอะไรที่โอบามาทำแล้วแย่ แต่ฮีก็ยังดูเป็นผู้ให้ความหวังได้อยู่ดี

สิ่งที่ทรัมป์ต้องการ ไม่ได้ต้องการให้คนมาชอบตัวตน แต่ต้องการให้คนมีความหวังที่คนอื่นให้ไม่ได้ ซึ่งตรงความกักขฬะแมนที่มี มันก็กลับส่งเสริมกับกลุ่มเป้าหมาย ทำนองว่า กักขฬะไม่สนลมสนฟ้าขนาดนี้ นโยบายก็คงไม่ต้องตามใจใคร ประกาศอยากทำอะไรก็คงจะทำไป คัยแคร์ ซึ่งผู้เลือกก็อยากให้ทำอยู่แล้วด้วย ก็น่าจะมีความหวังเพิ่มว่าจะไม่แป้ก

ซึ่ง เอาจริง ๆ เราก็ว่า ถ้าเกิดนางจะเปลี่ยนใจไม่อยากทำอะไรอย่างที่ประกาศ นางก็คงจะ คัยแคร์ เหมือนกัน

ตรงข้ามกับคลินตัน ที่เอาตรง ๆ ก็ไม่ได้ให้ความหวังอะไรใหม่ ๆ กับประชาชน เราเชื่อว่าคนที่เลือกแบบ “ไม่เลือกเรา เขามาแน่” ก็น่าจะมีเป็นจำนวนมาก ในเมื่อกลุ่มเลือกทรัมป์ไม่ได้เห็นประโยชน์ชัดเจนที่จะเกิดขึ้นกับพื้นที่ตนจากคลินตัน แล้วทำไมต้องเลือกคลินตัน

๔.

การโจมตีทรัมป์ในเรื่องตัวตน จึงไม่ได้กระทบนางเท่าไหร่ ฝ่ายที่ไม่สนับสนุนทั้งหลาย แม้ว่าจะเป็นทั้งสื่อใหญ่ ดาราดังคับโลก ก็ตาม ก็เห็นจะมีอิทธิพลไม่มากนักกับการที่จะทำให้คนเลิกเลือกทรัมป์

เพราะสาระในการเลือกทรัมป์ไม่ได้อยู่ตรงนั้น แม้ว่า โอเค ดูจะมีจุดเชื่อมโยงในมุมมองของฝ่ายต้านว่า กักขฬะขนาดนี้ ถ้าบริหารประเทศขึ้นมาจะขนาดไหน

และครั้งนี้เรากลับมองว่า ฝ่าย conservative กลับเป็นฝ่ายที่ต้องการอะไรใหม่ ๆ บ้าง ไม่ใช่กลับไปที่เดิมด้วยนะ เพราะอย่างทรัมป์นี่เอาจริง ๆ เรียกว่าเปิดศักราชหมวดหมู่ใหม่ของประธานาธิบดีในโลกนี้ได้เลย คือใหม่มาก มากจนเรานึกภาพได้เพียงเลือนลางว่านางจะพาประเทศนางไปแบบไหน

เพียงแต่การสนับสนุนให้ทหารบริหารประเทศอย่างบ้านเรา เราไม่ถือว่าเป็นความต้องการใหม่ ๆ แบบที่สหรัฐเขาเป็น

บ้านเราฝั่งดาราเซเลบ ฝั่งสื่อ จะเป็นฝั่งที่ค่อนข้าง conservative เพราะสังคมมันยังเป็นแบบนั้นอยู่ กลุ่มนี้จะมีอิทธิพลต่อประชาชนค่อนข้างมาก และ conservative ฝั่งบ้านเรา จะผูกปิ่นโตกับเรื่องคุณธรรม ศีลธรรมมากกว่า และด้วยความมีสิทธิมีเสียงในสังคมมากกว่า จึงเคลมคุณธรรมฝั่งตนได้ดังกว่า แต่ conservative ฝั่งนู้น มันเป็นเรื่องความเป็นอยู่ คุณภาพชีวิต ผลประโยชน์

๕.

ในระบอบประชาธิปไตย เราจะไม่ได้ผู้นำที่ดีไปกว่าประชาชนโดยรวม – มีหลาย ๆ คนเคยว่าไว้

คือถึงมีคนที่พร้อมแทบทุกด้าน ฉลาด มีอุดมการณ์ ดูตั้งใจทำงานจริง ประชาชนส่วนใหญ่ก็ไม่เลือกเขา

เพราะประชาชนเลือกตัวแทนเพื่อตัวเอง ฉะนั้น ถ้าแพ้ คนนั้นก็จะรู้สึกไม่มีที่ยืนให้กับเสียงของเขาในสังคม คนถึงมีแนวโน้มที่จะเลือกคนที่อยากเลือกที่สุดที่จะแพ้น้อยสุดด้วย ในการระดมเสียง ก็ทำได้ง่ายกว่า

กรุงเทพก็เลยน้ำท่วมทั้งวันทั้งปี สกปรกอยู่อย่างนี้ กล้องวงจรปิดเสียบ้าง เก๊บ้าง

เราแลกความพังในชีวิตประจำวันกับ big idea โดยไม่อยากจะรู้ตัวว่า
ประชาชนนั่นเองที่มีส่วนทำให้คนที่ดีมีความสามารถจริง ๆ ไม่มีที่ยืนในการทำงานเพื่อประชาชน

๖.

ชีวิตของประชาชนในเหล่ารัฐสีน้ำเงิน กับรัฐสีแดง มีการขับเคลื่อนเศรษฐกิจคนละแบบ รัฐสีน้ำเงินได้ผลประโยชน์จากชาวต่างชาติและผู้อพยพค่อนข้างมาก ในขณะที่รัฐสีแดงส่วนใหญ่ไม่ได้เป็นแบบนั้น

ผู้อพยพเป็นปัญหาของประเทศหลาย ๆ ประเทศ และเป็นปัจจัยที่ทำให้กลุ่ม conservative ค่อนข้างเป็นตัวเป็นตน แม้ว่าจะมีหลาย ๆ คนบอกว่า สองร้อยกว่าปีก่อนอเมริกาก็ประกอบด้วยผู้อพยพล้วน ๆ แล้วตอนนี้จะมากีดกันผู้อพยพทำไม คือมันก็เหมือนถามประมาณว่าสองร้อยกว่าปีที่แล้วยังไม่มีประเทศไทยแล้วทำไมตอนนี้เราไม่ญาติดีกับประเทศเพื่อนบ้าน

คือมันสองร้อยกว่าปีมาแล้วอะ คนที่ตระกูลเขามาตั้งแต่ร้อยสองร้อยปีก่อนเนี่ย เขาก็สำนึกว่าเขาเป็นคนเมกันแล้วมั้ย เอาแค่ช่วง 1930-1945 ก็ได้ ตระกูลที่อพยพมาตั้งแต่ตอนนั้น ตอนนี้ก็เป็นคนเมกันไปเรียบร้อยแล้วล่ะ ทั้งนิตินัยและพฤตินัย

ฉะนั้นเราจะไปเอาสาระอินเดียนแดงอะไรตั้งแต่ปูนนู้น มันก็ไม่ค่อยเกี่ยวข้องกับเรื่องตอนนี้ละ

ทีนี้ คนที่อพยพมาหลังจากนั้นต่อเนื่องมาเรื่อย ๆ นี่ล่ะ ที่เป็นปัญหา แล้วก็เลยลามไปถึงพวกที่อพยพมาหลายเจเนอเรชั่นแล้วแต่เชื้อชาติพันธุ์ยังอีโวรูปร่างหน้าตาภายนอกให้เป็นฝรั่งไม่ทัน

ปัญหาไม่ได้หมายถึงเฉพาะอาชญากรรมและความที่ระเบียบในสังคมเก่าโดยรบกวนเท่านั้น ซึ่งเป็นความต้องการพื้นฐานของชีวิตมนุษย์ว่าที่ไหนอันตรายมากขึ้น คนในสังคมนั้นก็มีความสุขน้อยลง ปัญหาหลักคือการที่ประชาชนในประเทศเสียผลประโยชน์ โดนลดทอนโอกาส เพราะต้องแบ่งโอกาสนั้นให้กับผู้ที่อพยพมาใหม่ด้วย ปัญหานั้นเกิดมากขึ้นเมื่อทรัพยากรมีจำกัด เศรษฐกิจในประเทศอพยพหรือประเทศล่าอาณานิคม ไม่ได้เฟื่องฟูเหมือนสมัยก่อน

แนวคิด conservative จึงไม่ได้เกิดจากการที่เห็นว่าหน้าตาผิวพรรณไม่ใช่พวกเดียวกับตนเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการที่”คิดว่า”ถูกแย่งทรัพยากรไปโดยไม่รู้สึกว่าแฟร์อีกต่างหาก ประชาชนก็ถึงรู้สึกว่า ทำไมประเทศตัวเองแต่ไม่ปกป้องผลประโยชน์ของคนในชาติ

ไม่เพียงแต่ผู้อพยพ แต่รวมไปถึงสิ่งที่หลั่งไหลเข้ามาในสหรัฐอเมริกา อีกด้วย

๗.

ในขณะที่รัฐสีน้ำเงิน ถ้าไม่ได้กลุ่มผู้อพยพหรือรับแรงงานต่างชาติ ก็คงไม่ขับเคลื่อนได้ขนาดนี้ จึงมีแนวความคิดที่ค่อนข้างเป็นสากล ไม่ค่อยแบ่งแยกเขาเรา เพราะมีผลประโยชน์เอื้อต่อกัน จะกั้นกำแพงทำซากอ้อยอะไร

รัฐสีแดง ที่เป็นเสียงส่วนใหญ่ ต้องขับเคลื่อนอีกแบบ มีความหวังอีกแบบ ซึ่งโอบามาทำได้ โอบามาจึงได้เป็นประธานาธิบดี

๘.

ฐานเสียงของทรัมป์เป็นผู้ที่มีความมุ่งมั่นในทางเลือกของตน

แม้จะดูว่าคนที่เสียงดังและพูดเยอะกว่าจะเป็นฐานเสียงของฮิลลารี แต่นี่แสดงให้เห็นพลังเงียบตัวจริง ไม่ต้องเสียเวลามานั่งเถียงกับคนไม่เอาหรอก วัดกันวันเลือกตั้งไปเลย ยิ่งโพลออกว่าทรัมป์เป็นรอง ดาราออกมาด่าไม่ยั้ง สื่อบางสื่อต้านเต็มที่ ก็ยิ่งทำให้คนที่สนับสนุนทรัมป์มีความมุ่งมั่นมากขึ้นไปอีกในการลงคะแนนเสียง

คนที่เลือกทรัมป์ไม่ได้โง่ และในทางกลับกันก็ใช่ว่าคนที่เลือกฮิลลารีจะฉลาดกว่า

๙.

ข้อนี้ ก็เห็นมีพูดกันบ้างแล้ว นั่นคือ ตัวคลินตันเอง ถึงแม้เธอจะซุปเปอร์มุ่งมั่น ศักยภาพของเธอไม่ธรรมดา และดูเป็นคนคุ้นเคยกับความสูงระดับประธานาธิบดีมานานหลายปี แต่โดยรวมแล้วเธอบุญบารมีไม่พอ และวีรกรรมในอดีตมากเกินไปสำหรับหลาย ๆ คน

การที่พยายามประโคมให้เกลียดทรัมป์แล้วไปเลือกคลินตัน ยากกว่าให้ไปเลือกอัลกอร์(ถ้าลงสมัคร)เยอะเลย

เราจึงคิดว่า ทรัมป์จังหวะดีมาก เราว่าฮีรู้ว่าฮีมีโอกาสมากพอที่จะลงทุนลงแรงขนาดนี้ และฮีเอาจริง มันไม่ง่ายที่คนอายุ 70 จะมาเย้ว ๆ ขนาดนี้

เราจึงคิดว่าทรัมป์ไม่โง่ รู้จังหวะ ฉลาดเฉลียว มีความสามารถ มุ่งมั่น มีพลัง มีบารมี อย่างน้อยนางก็ไม่ใช่คนสูงอายุธรรมดาธรรมดาที่มีแต่รวยเรื้อรัง (อืม แต่มีแค่นั้นก็พอละปะวะ 55555)

สตรีหมายเลขหนึ่งก็ใช่ว่าจะโง่ อย่างน้อยคนที่รวยล้นฟ้าคนหนึ่งก็เลือกเธอเป็นหนึ่งในภรรยา คนทั่วไปเขาได้สามีรวย ๆ มาง่าย ๆ กันด้วยเหรอ จะบอกว่าเธอเป็นแค่คนโง่ที่โชคดีอย่างนั้นเหรอ

เอาจริง ๆ เราก็เห็นจากประวัติศาสตร์ซ้ำไปซ้ำมาว่า ประชาชนที่คิดว่าตัวเองฉลาดกว่าผู้นำ ก็ล้วนแต่โดนหลอกใช้ง่าย เพราะไม่คิดว่าตัวเองนั้นกำลังโดนหลอกใช้อยู่

แต่สุดท้ายจะทรัมป์ตกม้าตายเพราะตัวเองไหม ก็รอดูกันต่อไป

๑๐.

จะว่าไป ปีนี้เป็นปีที่โลกเราได้ผู้นำในหลายประเทศที่มีสีสันนะ ไม่ว่าจะเป็นสาวโสดรักแมวประจำไต้หวัน นายแบบชวนฝันแบบแคนาดา นักเลงใจกล้าอย่างฟิลิปปินส์ เจมส์บอนด์ปูตินแห่งรัสเซีย ทหารเขี่ยกาพย์กลอนจากเมืองไทย ขนมสายไหมของสหรัฐอเมริกา

 

 

ส่วนประชาชนตัวเล็ก ๆ อย่างเรา ไม่ว่าข้างบนเขาจะเล่นอะไร ก็ควรไปทำงานหมุนหนี้กันต่อไป
ขอบคุณรูปที่ยังไม่ได้รีทัชจาก
รูปคุณดวงตาตุง
thelibertarianrepublic.com

%d bloggers like this: